Zuhören, Beraten, Verkaufen: Der Job des Kundenberaters

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Ich drücke die Tür zum KVB-KundenCenter auf dem Ehrenfeldgürtel 14 auf. Es ist Donnerstagnachmittag, 13:30 Uhr, Ende des Monats. Drei der vier Plätze sind mit Kundenberatern besetzt, die Kollegen sind im Gespräch. Zwei weitere Kunden stehen an. Ich sehe gleich, wo ich hin muss. Direkt auf dem ersten Platz sitzt Petra, die ich am Namensschild erkenne. Mit ihr werde ich heute den Nachmittag verbringen. Sie wird mir über ihren Beruf als Kundenberaterin erzählen.

Petra begrüßt mich und führt mich erst einmal durch das KundenCenter. Dann setzen wir uns an den Tisch in den Aufenthaltsraum. Dort macht der Kollege Dennis gerade Pause. Petra beginnt, mir von ihrer Arbeit zu erzählen. Sie verkauft seit rund 20 Jahren Tickets bei der KVB. Angefangen hat sie als Fahrausweisprüferin. Doch nachdem sie ein unschönes Erlebnis mit einem Fahrgast hatte, der ihr ohne Vorwarnung plötzlich Reizgas in die Augen gesprüht hat, beschloss sie, dass dieser Job nichts für sie ist. „Die Kollegen auf Strecke müssen viel einstecken“, meint sie. Seither berät Petra also unsere Kunden und fungiert so manches Mal auch als Therapeutin oder allgemeine Auskunft. Das Gefühl bekomme ich je länger ich ihr zuhöre.

Von der Fahrplanauskunft bis zum Abo-Antrag

Das Ehrenfelder Kundenberater-Team.

Das Ehrenfelder Kundenberater-Team.

Petra und ich gehen jetzt vom Aufenthaltsraum zurück in den Verkaufsraum, damit ich sie in Action erleben kann. Der Job als Kundenberater ist vielseitiger als ich gedacht hätte. Natürlich sind die Hauptaufgaben das Verkaufen von Tickets und das Abschließen von Abonnements. Aber die Kollegen geben außerdem Auskünfte zum Fahrplan sowie zum HandyTicket und der KVB APP, erklären das KVB-Rad und schließen Car-Sharing-Verträge ab. Sie buchen Tickets für den HKX-Zug nach Hamburg und bearbeiten Vieles rund um das Erhöhte Beförderungsentgelt (EBE). Sie leiten zum Beispiel Anträge zum Widerspruch weiter oder ermöglichen den Kunden eine Ratenzahlung des EBE (ab 5 Euro monatlich). Außerdem sind ihre Tarifkenntnisse top! Das kann ich von mir nicht behaupten. „Aber auch wir wissen nicht immer alles aus dem Effeff“, so Petra. Dann rufen sie die Kollegen der Telefonischen Kundenbetreuung an und fragen um Rat. „Die wissen alles“, lobt Petra die Kollegen.

Telefonieren verboten!

Telefonieren verboten!

Während das Ehrenfelder Team die Kunden bedient, mache ich mir Notizen und einige Bilder. Dabei fällt mir das Schild „Telefonieren verboten“ auf. Es überrascht mich, gleichzeitig finde ich es gut. Ich frage Petra, ob das wirklich nötig ist und ob sich die Kunden daran halten. „Die meisten schon“, erzählt sie. „Wenn der Laden voll ist und alle vier Kundenberater im Gespräch sind, kann sich doch keiner mehr konzentrieren, wenn dann auch noch lautstark telefoniert wird“, erklärt sie.

In der Zeit, die ich Petra an diesem Nachmittag begleite, bedient sie bestimmt rund 50-60 Kunden. Es ist alles dabei: Sie muss mehrere neue Tickets ausstellen, z. B. weil Kunden ihre Geldbörse verloren haben und sie verkauft Vierer-, Monats und zahlreiche KölnPassTickets. Schon nach kurzer Zeit denke ich mir: Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es auch heraus. Petra ist freundlich zu allen Kunden, wenn ihr jedoch ebenfalls mit Freundlichkeit begegnet wird, blüht sie regelrecht auf. Schlechte Laune kennt Petra nicht. Vergisst ein Kunde „Guten Tag, Bitte, Danke“, ist sie immer noch höflich, allerdings eine Nuance kühler. Verständlich. Und weiter geht’s mit den Kundenanliegen: Eine Dame bittet um eine Fahrplanauskunft zum Flughafen am Sonntagmorgen, eine ältere Dame kommt lediglich mit einem Zettel herein, auf dem ein Lokal notiert ist. Gemeinsam finden beide heraus, dass das Lokal in der Bistritzer Straße liegt und dort die Linie 143 fährt. „Wie praktisch, die fährt ja bei mir vor der Haustüre ab“, freut sich die Kundin. Eine andere Kundin kommt schon heute, um das SchülerTicket Ihrer Tochter für Anfang August zu beantragen. „Das ist aber schön, dass sie so früh kommen, das ist wirklich vorbildlich“, freut sich Petra und lächelt die Kundin an, die zurücklächelt. Und zu mir sagt sie: „Wenn doch alle Kunden so wären. Die meisten kommen erst am 30. oder 31. Juli und wundern sich dann, wenn sie warten müssen.“ Petra ist schnell. Ein Abo schließt sie, wenn es sein muss, auch mal in fünf Minuten ab. „Ein zufriedener Kunde kommt schnell dran, ihm wird ausreichend geholfen und er ist schnell wieder draußen“ lerne ich von Petra, was ihren Job ausmacht. Insbesondere zum Monatswechsel ist es jedoch eine Gratwanderung, die Vielzahl an Kunden schnell zu bedienen und sie ausreichend zu informieren bzw. ihr Anliegen zu erfüllen. „Wichtig dabei sind Geduld und Freundlichkeit“, erklärt Petra.
„Wie komme ich bitte zur Hornstraße?“

Petra und ich im Gespräch an ihrem Platz.

Petra und ich im Gespräch an ihrem Platz.

„Die Arbeit als Kundenberaterin macht mir Spaß. Die meisten Kunden sind nett“, sagt Petra. „An Weihnachten sind wir immer bestens versorgt. Unsere Kunden bringen uns Plätzchen, Schokolade und Stollen mit. Das können wir gar nicht alles essen. Eine Flasche Wein war auch schon dabei“, so Petra weiter. Der eine Kunde hat mehr Redebedarf, der andere weniger. „Manchmal bitten Kunden uns, ihre Post für sie zu öffnen.“ Das sind Rechnungen oder andere unangenehme Dinge – zum Beispiel Post vom Gefängnis. „Im Brief stand dann drin, wann der Herr wieder ‚eingezogen‘ wurde“, berichtet die 57-Jährige „Wie komme ich zur Hornstraße?“ wollte der eine oder andere Kunde auch schon wissen. (Wem die Hornstraße kein Begriff ist: Dort befindet sich Kölns größtes und bekanntestes Bordell.) Es gibt aber auch unschöne Begegnungen. Ein Kunde hat sie schon mal als rassistisch bezeichnet, weil seine ausländische EC-Karte nicht akzeptiert wurde. Und manchmal erlebt man als Kundenberater bei der KVB auch richtig verrückte Sachen. Die Kollegin, die von allen nur „Mücke“ genannt wird, hat eine besonders kuriose Story auf Lager. Sie ist schon so lange dabei, wie das KundenCenter Ehrenfeld alt ist. „Einmal kam ein Mann durch die Tür und sagte zu uns: Bitte rufen Sie die Polizei. Ich werde gesucht“, erinnert sie sich. „Wir sagten ihm dann: ‚Dort drüben ist die Wache, da können Sie rüberlaufen und sich melden.‘ Doch er hat nur geantwortet: ‚Ich möchte aber lieber hier warten. Hier gefällt es mir besser.‘“ Also riefen die Kolleginnen die Polizei und der Herr wurde in Handschellen abgeführt. Ich bin baff.

Das KundenCenter Ehrenfeld ist montags bis freitags von 8 bis 18:30, samstags von 8:30 Uhr bis 14 Uhr geöffnet. Das bedeutet, dass es hauptsächlich zwei Schichten gibt. Petra ist heute von 10:35 Uhr bis 18:45 Uhr im Dienst. Im KundenCenter Ehrenfeld arbeiten vier feste Mitarbeiter, drei in Vollzeit, einer in Teilzeit. Außerdem gibt es sogenannte Springer, die manchmal nur für einen Tag da sind und dann wieder in einem anderen KundenCenter oder einer anderen Vertriebsstelle aushelfen. So können die Kollegen ohne schlechtes Gewissen Urlaub machen und wenn jemand krankheitsbedingt ausfällt, ist ebenfalls für Ersatz gesorgt. Dienstkleidung und ein Namensschild sind Pflicht, ob nun schwarzer Pulli, rotes Poloshirt, graue Strickjacke oder weißes Hemd, dürfen die Kollegen jedoch selbst entscheiden.

Eins von fünf KVB-KundenCentern befindet sich in Ehrenfeld.

Eins von fünf KVB-KundenCentern befindet sich in Ehrenfeld.

Nachdem ein Franzose, der jedoch recht gut Deutsch konnte, eine Monatskarte erworben hat, frage ich Petra: „Wie sieht’s mit Fremdsprachen aus?“ Muss sie oft Englisch sprechen? „Gelegentlich kommt das vor“, meint sie. „Der Kollege Patrick ist da aber wesentlich fitter als ich. Die Kollegin Semra spricht Türkisch“, meint sie. Man hilft sich gegenseitig, wenn man einen Kunden mal so gar nicht versteht.“ Ausgebildet wird in den KundenCentern der KVB ebenfalls. In Ehrenfeld betreuen die Kollegen zwei bis drei Azubis im Jahr.

Um 17:30 Uhr wird’s nochmal richtig voll, viele Kunden kommen auf dem Weg von der Arbeit vorbei. Um 18:30 Uhr schließt „Mücke“ dann die Türe ab, jetzt wird die Abrechnung gemacht. In der Regel brauchen die Kolleginnen und Kollegen dafür eine Viertelstunde, zum Monatswechsel dauert’s auch mal länger. Dabei möchte ich nicht stören. Ich verabschiede mich von Petra und bedanke mich für den spannenden Tag im KundenCenter.

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6 Kommentare

  • Autorenbild' DieFrage????

    ich habe mal gehört dass es in den kundencentern sogar „sicherheitsbeamte“ gibt? (für eventuelle übergriffe-kasse usw…) stimmt dass? ich fänds auf jedenfall gut

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Hallo,
      zu den einzelnen Sicherheitsvorkehrungen in
      unseren KundenCentern gehört, dass wir über die Sicherheitsvorkehrungen keine Stellungnahmen nach außen abgeben.
      Viele Grüße, Regina

  • Hallo Regina,

    ein sehr schön geschriebener Blogbeitrag. Sehr informativ, menschlich herzlich und sehr flüssig zu lesen.

    „Freundlichkeit kostet kein Geld.“ Das habe ich bereits mal vor Jahren an der Seitenscheibe eines Fernverkehrs LKW gelesen. Ein guter Hinweis, den ich mir bis heute zu Herzen nehme, denn es kostet nichts, bringt aber viel. Denn wer mag es schon, wenn es „eine nuance Kühler“ wird… Wem das öfter passiert, der muss sich wohl mal an die eigene Nase fassen. Aber das kann man keinem sagen, da müssen die Menschen irgendwie selbst drauf kommen.

    Hilfreich ist in einer solchen Situation übrigens oft eine direkte erklärende Frage: „Ich möchte gerne freundlich zu Ihnen sein, warum sind Sie es eigentlich nicht zu mir?“ Ich habe es selbst schon erlebt, wie sich mein Gegenüber mit einem Schlag plötzlich zu 100 % verändert hat und wir Beide den Ort des Geschehens mit einem Lächeln verlassen konnten. Fragen hilft und wirkt entwaffnend. So funktioniert dann auch gutes Beschwerdemanagement.

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Hallo Pierre,

      vielen Dank für die netten Worte. :-) Das stimmt, meistens klappt das mit der Freundlichkeit beim Gegenüber, wenn man selbst in der Lage ist, freundlich zu sein. 😉

      LG, Regina

  • Autorenbild' MK

    Was ist denn eine „ausländische EC-Karte“? EC-Karten gibt es seit Jahren nicht mehr, gemeint ist wohl eine Girocard – und die gibt es nur in Deutschland. Nachdem die neuen Automaten Visa/Master/Maestro/VPay (incl. Kontaktlos) können sollte das in den Kundencentern nicht anders sein. Damit wären dann die meisten Kartenprobleme gelöst.

    Beschimpfen darf man die Verkäuferin dafür selbstverständlich trotzdem nicht.

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Hallo MK,
      da können unsere neuen Automaten derzeit mehr als die Kassensysteme in den KundenCentern. Dort kann man nach wie vor „nur“ mit Bargeld, Girocard (EC) oder Geldkarte zahlen. Erst wenn wir unser neues Kassensystem einführen, wird es auch dort möglich sein, mit Visa/Master/Maestro/VPay zahlen zu können. Das wird voraussichtlich zwischen 2018 und 2020 der Fall sein.
      Gruß, Regina

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