„Held des Tages“, „inkompetente Gulaschmenschen“ und die „Kölner Verbrecher Bande“ – Social Media bei der KVB

KVB Social media team

Was für ein cooler Job: den ganzen Tag auf Facebook surfen, witzige YouTube Videos gucken und sich sinnlose Gewinnspiele ausdenken. Genau das denken immer noch viele Menschen, wenn man ihnen sagt, dass man als Social Media Manager arbeitet. Die Realität sieht aber anders aus. Ganz anders!

Als Social Media Manager ist man Psychologe, Blitzableiter und Kummerkasten, wenn es darum geht, den Kunden ein offenes Ohr zu schenken und die erhitzten Gemüter zu beruhigen oder auch mal die Feuerwehr, wenn’s irgendwo richtig hakt. In der nächsten Stunde schaltet man direkt um in den Kreativmodus und denkt sich tolle Aktionen und Texte aus und zieht nachmittags los, um Fotos zu machen oder Videos zu drehen. Mindestens einmal im Monat kämpft man sich durch diverse Kennzahlen, im Fachchinesisch auch KPIs genannt und darf sich regelmäßig mit juristischen Informationen befassen, wenn mal wieder neue Datenschutzbestimmungen, AGBs oder ähnlich spannende Dinge geändert werden. Zusätzlich wird man sehr schnell Spezialist beim Identifizieren von Trollen und ist neben den Pressesprechern, der telefonischen Kundenbetreuung und den Mitarbeitern mit Kundenkontakt DIE Auskunft des Unternehmens. Da ständig irgendwer etwas wissen will, kennt man schnell das halbe Unternehmen und die Kollegen „freuen“ sich, wenn mal wieder das Telefon klingelt und jemand von der Social Media Abteilung eine Frage hat.

Das Social Media Team der KVB besteht aus fünf Mitarbeitern, davon vier an der Front. Carola, Regina, Markus und Pia sind montags bis freitags von 8 bis 16 Uhr für alle KVB-Kunden da. Auf den vier Kanälen Facebook, Twitter, Instagram und YouTube beantworten sie Kundenanfragen, posten Neuigkeiten aus der Welt der KVB, machen zwischendurch auch mal ein Witzchen und kümmern sich zusätzlich um die Kundenanfragen aus dem Blog. Als fünftes Teammitglied kümmere ich mich um Statistiken und Reportings und halte Ausschau nach weiteren Kanälen, in denen die KVB aktiv werden könnte.

 

Wieso, weshalb, warum?

Wir haben eine klare Zielsetzung für unsere Social Media Kanäle: Der Kundendienst steht im Vordergrund!

KVB Social Media Statistik 2017

KVB Social Media Statistik 2017

Wir beantworten Kundenanfragen und versuchen, den Fans und Followern Zusammenhänge zu erklären und Hintergrundwissen über die KVB zu vermitteln. Die Kommunikation findet hauptsächlich auf Facebook und Twitter statt. Wie ihr seht, haben wir allein im letzten Jahr mehr als 45.000 Anfragen und Kommentare über unsere Kanäle erhalten.

Der Blog ergänzt unser Social Media Angebot, da wir dort etwas mehr in die Tiefe gehen und Themen auch etwas ausführlicher erklären können. Unsere erfolgreichsten Artikel beschäftigen sich natürlich mit den Themen, zu denen uns die Kunden auch am häufigsten schreiben:

Blog_Tuer Blog_KVBminute Blog_Fahrer

 

Was geht ab auf den Kanälen?

Ein ganz normaler Morgen auf Facebook sieht in der Regel so aus:

einganznormalerMorgen

 

Fast die Hälfte aller eingehenden Anfragen, die wir bearbeiten, sind Beschwerden.

Beschwerde2 Beschwerde1

 

Klar können wir es verstehen, dass jemand stocksauer ist, wenn er zur Haltestelle kommt und der Bus, der nur alle 20 Minuten fährt, fällt aus. Und dazu ist es vielleicht noch richtig kalt und regnet. Dass die Beschwerde dann etwas heftiger ausfällt, können wir gut nachvollziehen. Trotzdem muss man sich nicht unbedingt im Ton vergreifen. Was meine Kollegen da manchmal lesen müssen, ist schon echt grenzwertig.

Das ist einer der netteren kommentare ☹

Das ist einer der netteren Kommentare ☹

 

Aber zum Glück gibt es auch viele nette Kunden, die uns mit Lob oder Hinweisen den Tag verschönern oder auch mal zum Lachen bringen:

Lob hinweis_kvbrad

Die Hinweise geben wir übrigens direkt an die Fachabteilungen weiter, damit mögliche Schäden schnell behoben werden können.
Viele Kunden haben auch einfach nur Fragen. Neben ganz allgemeinen Fragen wie

Frage_TicketDuesseldorf

mögen wir besonders die Fragen der „Pufferknutscher“ Pufferknutscher_2(woher das Wort stammt, kann man übrigens bei Wikipedia nachlesen). Das sind unsere richtigen Hardcore-Fans, die teilweise mehr Ahnung von unserem Liniennetz, den Fahrzeugen und Abläufen haben als wir selbst. Da brauchen wir manchmal ein paar Tage, um die Antworten zu recherchieren und uns im Unternehmen durchzufragen.
Die Kollegen aus Essen haben dazu übrigens mal einen sehr schönen Blogbeitrag geschrieben.

 

 

Der Dialog mit den Kunden ist nicht immer einfach. Vor allem der Umgang mit  Beschwerden über Kollegen ist immer wieder eine Gratwanderung. Uns ist es wichtig, dass sich unsere Kunden – auch wenn sie verärgert sind – ernst genommen und verstanden fühlen. Anderseits haben wir aber auch unsere Kollegen im Hinterkopf, denn jede Situation hat mehrere Beteiligte und wir lesen auf den Social Media Kanälen ja nur die Version der Kunden. Beschwert sich ein Kunde konkret über einen Mitarbeiter, verweisen wir direkt an das Verbesserungsmanagement. Die Kollegen prüfen jeden Sachverhalt und der betroffene Mitarbeiter hat so auch die Möglichkeit, seine Sicht der Dinge zu schildern.

 

Was zählt ist der Inhalt!

Da wir kein Budget für Werbeagenturen haben, die für uns tolle Inhalte für die Social Media Kanäle erstellen, machen wir so gut wie alles selbst: die Fotos für den Instagram-Kanal, viele Videos für Facebook und YouTube, die Blogbeiträge, und und und.

Das ist aber auch ein Teil der Arbeit, der richtig Spaß macht. Es steht zwar nicht ausdrücklich in unserer Stellenbeschreibung, aber der Job erfordert es schon, sich auch mal ein wenig zum Affen zu machen.

2018_Karneval Foto-Markus_Praktikantin Nothammer

 

Viele Videos drehen wir selbst

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Blick in die Glaskugel

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Star Wars meets KVB

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Der KVB-Hüpfbus

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Weihnachten

oder arbeiten mit einer lokalen Filmproduktionsfirma zusammen, die uns in diesem Bereich super unterstützt.

Großartig war beispielsweise der Dreh unseres ersten Videos – ein Remake des legendären Volvo Spots „Epic split“ mit Jean Claude van Damme. Dazu sind Carola und ich im Februar 2014 bei Eiseskälte einen ganzen Tag lang über den Flugplatz Hangelar geradelt.

Inzwischen haben wir mehr als 50 Videos auf unserem YouTube-Kanal veröffentlicht.

 

Wer macht was im Social Media Team?

Natürlich arbeiten wir fünf nicht alle in Vollzeit nur im Social Media Bereich:

Pia
Pia kümmert sich um viele Projekte bei der KVB, z.B. um das Thema Krisenkommunikation und um CRM (Customer Relationship Management). Außerdem war sie am Relaunch der neuen Website beteiligt und kümmert sich aktuell um das „hochspannende“ Thema Datenschutz. Social Media ist nur ein kleiner Bestandteil ihres Aufgabengebiets.

 

regina
Regina ist die Schnittstelle zu unserem Bereich Nahverkehrsmanagement. Viele Beschwerden und Anfragen drehen sich um den Takt der Busse und Bahnen, um Anschlüsse, um neue Linien und um die Auslastung, z.B. im Busbereich mit der Entscheidung, ob Solo- oder Gelenkbusse eingesetzt werden. Regina ist regelmäßig in Meetings dabei und diskutiert mit den Kollegen die Verbesserungsmöglichkeiten. Sie kann deshalb viele Beschwerden, die beim Verbesserungsmanagement oder über die Social Media Kanäle eingehen, beantworten. Außerdem ist Reggie unsere Photoshop- und Videoschnitt-Queen.

 

Markus
Markus ist Leiter Kundendialog und auch für die telefonische Kundenbetreuung und das Verbesserungsmanagement verantwortlich. Im Bereich Kundendialog läuft alles zusammen, egal ob per Telefon, E-Mail, Web-Formular oder Social Media. Er kümmert sich um die Organisation, die Zusammenarbeit mit den Fachbereichen, Prozessoptimierungen, Reports usw..

 

Anke
Ich bin genau wie Pia eher im Projektmanagement unterwegs und erstelle Konzepte für neue Marketingaktionen wie beispielsweise das Begrüßungsgeschenk der KVB für Neubürger. Auch die Konzeption neuer Angebote im Social Media Bereich gehört dazu, ich habe den Kollegen quasi die ganze Arbeit eingebrockt 🙃. Auch die Marktforschung, also die Erstellung, Durchführung und Auswertung von Online-Umfragen, gehört zu meinen Aufgaben.

 

carola
Carola hat das Glück (oder Pech ), die ganze Zeit im Bereich Social Media arbeiten zu können. Wer viel mit der KVB auf Facebook, Twitter oder Instagram kommuniziert, hat schon oft von ihr eine Antwort erhalten. Sie stellt die Inhalte auf den Kanälen ein (oder wie das im Social Media Sprech heißt: „den Content“) und trifft sich regelmäßig mit Kollegen aus anderen Abteilungen in einer Redaktionssitzung, um die Inhalte festzulegen. Außerdem kümmert sie sich um die Anzeigenschaltung.

 

Unwetter und Streiks sind gut für die Fan- und FollowerzahlenFanzahlen

Besonders wichtig sind die sozialen Netzwerke an Tagen, an denen nichts mehr oder nur wenig geht. Sei es an Sturmtagen wie kürzlich bei den Sturmtiefs Burglind und Friederike oder auch an Tagen, an denen die KVB bestreikt wird. Dann bekommen wir besonders viele Anfragen, aber auch die Fanzahlen auf unseren Kanälen steigen überproportional.

Für die Beantwortung aller Anfragen unterstützt uns die Software SocialHub. Diese  erleichtert uns die Arbeit ungemein, weil man keine Beiträge übersehen kann und auch die Zusammenarbeit wesentlich vereinfacht wird. Jede Antwort, die einer der vier Kollegen schreibt, wird von einem der anderen freigegeben. Außerdem können Anfragen direkt an die Kollegen aus den Fachbereichen verschickt werden.

Was uns außerdem sehr hilft, ist die Unterstützung unserer Kollegen und unserer Community. Viele beantworten auch am Wochenende gerne schon mal Postings, die an die KVB gerichtet sind. Natürlich tun sie das nicht offiziell, denn dafür ist das Social Media Team ja da, aber oft können so schon Fragen direkt geklärt werden. Ein Fahrer kann einem genervten Kunden beispielsweise auch sehr gut erklären, warum die Bahn öfter mal im Tunnel zwischen Barbarossaplatz und Poststraße stehen bleibt. Oder ein gut informierter Kunde antwortet direkt jemandem, der am Sonntag von Köln nach Düsseldorf fahren will und nicht weiß, welches Ticket er dafür braucht.

Zum Abschluss möchte ich hier zusammen mit meinen Kollegen vom Social Media Team direkt noch die Gelegenheit nutzen und allen Kolleginnen und Kollegen „Danke“ sagen für ihre großartige Arbeit, die sie jeden Tag leisten und ohne die unsere Arbeit ziemlich nutzlos wäre. Danke, dass ihr die KVB jeden Tag am Laufen haltet und dafür sorgt, dass unsere Fahrgäste so pünktlich wie möglich und sicher ans Ziel kommen. Und Danke auch für die immer wieder geduldige Auskunft am Telefon oder per Mail!

 

Zum Abschluss eine Bitte an alle Leser

Wenn ihr euch mal wieder über die KVB aufregt und dies per Facebook, Twitter oder wie auch immer kundtut, denkt bitte dran, dass auf der anderen Seite auch Menschen sitzen, die eure Schimpftirade abbekommen. Kritik ist uns immer willkommen, aber bitte werdet nicht persönlich und bleibt über der Gürtellinie! Und falls mal etwas richtig gut klappt, dürft ihr uns das auch gerne schreiben! Auch mit Lob können wir umgehen

Hier trefft ihr das KVB Social Media Team:

Facebook-Logo Twitter-icon Instagram-logo YouTube-Logo wordpress-logo

PS: Da das Social Media Team auf den Kanälen alle Kunden duzt, wurde dies auch in diesem Blogbeitrag ausnahmsweise so weitergeführt.

 

 

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4 Kommentare

  • Moin

    Danke für diesen tollen Blog, die Background-Informationen zum Betrieb, zu Abläufen und die Einblicke sind toll und richtig spannend.

    Jruß us dem fernen Flensdorf
    Dä Exil-Ihrefelder

    P.S. Man mag es kaum glauben, aber in 60% der Fälle ist die KVB zuverlässiger als die hiesigen Verkehrsunternehmen.

    P.P.S Die Pia und die Carola sehen richtig lecker aus 😉

  • Tesafilm

    „Psychologe, Blitzableiter und Kummerkasten“ und was ist mit Serviceverbesserern? Unternehmensoptimierer? So wie sich das liest sehr ihr euch als Puffer, damit eure Kollegen sich nicht mit den Problemen da draußen auseinandersetzen müssen. Ihr solltet aber bei den Kollegen den Finger in die Wunde legen und den Verantwortlichen auch Mal unangenehme Fragen stellen, wo es nicht ganz so optimal läuft. Wenn sich immer alle freuen, dass ihr anruft… Naja. Das ist meine Meinung über den Job einer social Media Abteilung.

    • Hallo Tesafilm,
      ja, das alles sind wir natürlich auch! Es wurden schon viele Verbesserungen, die über Social Media an uns herangetragen wurden, auch umgesetzt. Und wir informieren unsere Kunden dann auch darüber. Beispiele gibt es zu Hauf, sei es eine Ansage, die wir eingeführt haben, eine Linie, die wir in den digitalen Anzeiger integriert haben, einen Gelenkbus den wir im Sommer jetzt an Sonntagen am Fühlinger See einsetzen anstatt eines Solobusses, eine Information, die auf der Website ergänzt wurde, eine zusätzliche Fahrt, die eingerichtet wurde, und viele, viele mehr. Du kannst versichert sein, dass wir – genauso wie die Kollegen vom Verbesserungsmanagement – uns darum kümmern, dass Kundenvorschläge nicht nur weitergegeben werden, sondern auch geprüft wird, ob diese sinnvoll sind und sich umsetzen lassen. Deswegen freuen sich die Kollegen ja so, wenn wir anrufen. 😉
      Viele Grüße, Regina Weiß

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