„Da beschwere ich mich mal bei der KVB!“ – Ein Tag im Verbesserungsmanagement

Bahn verpasst? Da beschwere ich mich mal bei der KVB. Ein Tag im Verbesserungsmanagement. Mann verpasst Bahn und guckt deprimiert.

Bahn zu spät, Bus ausgefallen, Aufzug kaputt. Mitarbeiter unfreundlich, Anschluss verpasst, keine Info erfolgt. Automat spuckt kein Ticket aus, der Fahrer hat die Türen nicht geöffnet, warum gibt es keine Nachtbusse? Die Fragen, Hinweise und Beschwerden, die täglich im Verbesserungsmanagement der KVB eintrudeln sind vielfältig. Aber was genau passiert mit den Kundenanliegen?

 

Dienstagmorgen, 8:30 Uhr, KVB-Hauptverwaltungsgebäude in der Scheidtweilerstraße. Ich hänge meine Jacke an die Garderobe meines Büros und grüße die drei Mädels vom Social Media-Team. Heute aber nur kurz. Ich schnappe mir meine Kaffeetasse und laufe die Treppe eine Etage hoch. Dienstags vormittags kümmere ich mich nicht um Facebook, Twitter & Co., sondern bin Mitarbeiterin des Verbesserungsmanagements der KVB – kurz VBM. Ich unterstütze die Kollegen Michael, Jeanette und Claudia – das VBM-Team. Grund dafür: Sollten einmal mehrere Kollegen gleichzeitig ausfallen, kann ich aushelfen und es „stapeln“ sich nicht hunderte Kundenanliegen, die dann verspätet abgearbeitet werden müssen. Da die Software zur Eingabe der Kundenanliegen relativ komplex ist, bleibe ich regelmäßig dabei, um im Fall der Fälle nicht erst wieder neu eingearbeitet werden zu müssen.

Rund 10.000 Kundenanliegen jährlich bearbeiten die Mitarbeiter des Verbesserungsmanagements. Sprechblasen mit typischen Fragen, die Kunden an das Verbesserungsmanagement stellen.

Rund 10.000 Kundenanliegen jährlich bearbeiten die Mitarbeiter des Verbesserungsmanagements.

Themen, die mich heute Morgen beschäftigen, sind: eine Anfrage auf Englisch zur KVB-App, die Bitte um eine Takterhöhung auf der Linie 162, eine Beschwerde zu einer Verspätung auf der Linie 125. Im letzten Fall bearbeite ich eine Rückmeldung des Fachbereichs. Hier konnten wir eine Lösung für das Problem der Kundin finden, indem der Umlauf des Fahrzeugs nun anders geplant wird. Ein Umlauf enthält alle Fahrten, die ein Fahrzeug nacheinander abwickelt. Das habe ich ihr nun per E-Mail mitgeteilt. Außerdem bearbeite ich noch Kundenanliegen, bei denen es um die Sicherheit in unseren Haltestellen, den Rendezvous-Verkehr, Bahnausfälle und den Verlust eines JobTickets geht. Ein ganz normaler Dienstag.

 

Eingangsweg = Ausgangsweg – und das mehr als 10.000 Mal im Jahr

Kundenanliegen werden auf den unterschiedlichsten Wegen an die KVB gerichtet: per Kontaktformular auf unserer Website, über unser Callcenter oder die telefonische Kundenbetreuung. Sie werden mit dem Postboten gebracht oder via E-Mail oder Fax empfangen. Einige Kunden rufen direkt im VBM an. In Ausnahmefällen spricht jemand am Empfang vor und möchte mit Michael, Claudia oder Jeanette persönlich sprechen – was aber nicht die Regel ist, da es keine Sprechzeiten gibt. Auch über Formulare in unseren KundenCentern kann man sich an die KVB wenden. Für die Bearbeitung der Kundenanliegen gilt in der Regel: Eingangsweg = Ausgangsweg. Eine E-Mail beantworten wir per E-Mail, einen Brief mit einem Brief, etc. Die Anliegen werden nach ihrem Eingangsdatum abgearbeitet.

Verbesserungsmanagement Michael mit Kundin

Gelegentlich kommen Fahrgäste persönlich vorbei, um ihr Anliegen vorzutragen, wie hier bei Michael.

Das Verbesserungsmanagement der KVB gibt es seit rund 25 Jahren. Zu Beginn hieß die Abteilung noch Beschwerden, Anregungen, Verbesserungen – kurz BAV. Nach der Umsiedlung des Bereichs von der damaligen Stabsstelle Unternehmenskommunikation zum Bereich Absatz/Marketing vor einigen Jahren kam auch die Namensänderung. Der Fokus liegt heute weniger auf der Verwaltung von Beschwerden, sondern auf der Umsetzung von Verbesserungen, da passt der jetzige Name auch besser.

Im Jahr 2015 gab es 10.258 Kundenmitteilungen an das VBM, davon waren 7.629 Beschwerden, 102 Mal wurde gelobt und der Rest waren Hinweise und Fragen. Im Jahr 2014 waren es insgesamt 9.957 Kundenanliegen. Auf drei Vollzeitmitarbeiter, mich und durchschnittlich 205 Arbeitstage im Jahr runtergerechnet klingt das pro Arbeitstag vielleicht erstmal nicht viel, stellt sich in der Praxis aber anders dar. Manche Kundenanliegen können direkt beantwortet werden, andere sind umfangreicher, weil sie einer Prüfung bedürfen – zum Beispiel ob ein Mobilitätsgarantieantrag gerechtfertigt ist oder welche Umstände zu der Beschwerde geführt haben. Mit so manchem Kunden halten die Kollegen, je nach Anliegen, auch persönlich Rücksprache per Telefon. Da geht schon mal eine halbe Stunde Zeit ins Land. Bei vielen Kundenanliegen handeln die Kollegen sehr kulant – zum Beispiel wenn es um Erstattungen geht.

Auszug aus dem Qualitätsbericht: So viele Kundenanliegen gab es in den letzten drei Jahren. Grafik mit Kurven zur Anzahl der Kundenkontakte von Januar bis Dezember für die Jahre 2013, 2014 und 2015

Auszug aus dem Qualitätsbericht: So viele Kundenanliegen gab es in den letzten drei Jahren.

Zudem werden alle Beschwerden, Hinweise und Fragen inklusive Antwortschreiben ausführlich in einer Software namens „Patris“ dokumentiert und ausgewertet. Für die Auswertung der Daten und die Systempflege ist Michael zuständig. „Jeden Monat geht ein Qualitätsbericht an den Vorstand. Ein Teil dessen ist die aktuelle Beschwerdelage“, erzählt er mir. „Darin werden unter anderem Themenschwerpunkte aufgeführt.“ Was ich bisher nicht wusste: Es gibt festgelegte Werte für Beschwerden zu einem Thema, die einzuhalten sind. Werden diese überschritten, erwartet der Vorstand einen entsprechenden Bericht des betreffenden Fachbereichs. Daraus werden dann Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet. Aber auch die einzelnen Fachbereiche selbst fragen gelegentlich nach einer Auswertung der Beschwerdelage zu einer bestimmten Maßnahme oder Situation. Innerhalb des Teams ist Claudia für die Einarbeitung der rund 10 Azubis jährlich im Bereich verantwortlich, Jeanette kümmert sich um die Verteilung der Kundenanliegen.

 

Michael erklärt mir, welche Rolle das VBM innerhalb des Qualitätsberichts einnimmt. Michael und Regina sitzen vorm PC und diskutieren den Qualitätsbericht.

Michael erklärt mir, welche Rolle das VBM innerhalb des Qualitätsberichts einnimmt.

„Workflow“ starten oder Standardbrief versenden?

Kunden erhalten in der Regel innerhalb eines Tages eine Rückmeldung auf ihr Anliegen. Häufig ist die erste Nachricht eine Eingangsbestätigung mit dem Hinweis, dass die Nachricht an den Fachbereich weitergeleitet wurde. Bei vielen Vorgängen wird in der Software ein sogenannter „Workflow“ an die Fachabteilung gestartet – also ein Arbeitsauftrag erteilt. Dann müssen die Kollegen und ich auf die Rückmeldung der Fachbereichskollegen warten, die eine Stellungnahme zu der Frage oder Beschwerde abgeben. In der Regel hat der Fachbereich dazu zehn Werktage Zeit. Ein Beispiel: Ein Fahrgast fragt, ob wir nicht auf der Linie 130 an der Haltestelle Goltsteinstaße / Gürtel einen Gelenkbus (GL) anstelle eines Solobusses (SL) einsetzen können, weil morgens so viele Schüler unterwegs sind. So ein Thema kann niemand aus dem Verbesserungsmanagement sofort beantworten. Hier muss die Fachabteilung (in dem Fall das Nahverkehrsmanagement) erst prüfen, wie die Lage vor Ort tatsächlich aussieht und ob wir die Kapazitäten haben, dort einen GL einzusetzen. Derartige Anfragen können dann auch schon mal länger als die wünschenswerten 14 Kalendertage dauern, erst recht, wenn zum Beispiel gerade die Ferien angefangen haben. Dann kann der Sachverhalt natürlich erst nach den Ferien geprüft werden. Anschließend bekommt der Kunde eine Rückmeldung – im besten Fall danken wir ihm für den Hinweis und haben eine Lösung für sein Problem gefunden. Leider geht das jedoch nicht immer, dann erklären wir, warum nicht. Natürlich gibt es auch mal personelle Engpässe (entweder im VBM oder im Fachbereich), sodass die Antwort etwas länger dauert. In über 90% der Fälle schaffen wir es jedoch, die Richtlinien einzuhalten.

Michael, Jeanette, Claudia und ich pflegen zu vielen Kollegen aus den Fachabteilungen einen guten Draht, sodass manches Kundenanliegen auch über den kurzen Weg per Telefon erfragt werden kann. Dann muss kein Workflow gestartet werden und der Kunde erhält noch schneller eine Rückmeldung.

Die einen Kundenanliegen sind individuell, andere wiederholen sich. Da verwenden wir auch schon mal Textbausteine, um nicht immer wieder das Rad neu zu erfinden – so zum Beispiel wenn es um Verspätungen geht. Logisch, niemand wartet gern, Verspätungen nerven und sorgen gelegentlich für einen geplatzten Termin. Das ist ärgerlich, aber leider nicht vermeidbar. Das ist bei der Fahrt mit dem Auto übrigens genauso. Das Kölner ÖPNV-Netz trifft nun mal an vielen Stellen auf den Individualverkehr, dadurch entstehen schnell Störungen, Unfälle, Staus. Davon sind auch Busse und Bahnen betroffen und somit Kunden der KVB. Viele Fahrgäste haben sich noch nie Gedanken darüber gemacht, warum eine Bahn zu spät kommt. Da heißt es oft nur: „Sch… KVB“. Die Mitarbeiter vom Verbesserungsmanagement leisten hier Aufklärungsarbeit – und das jeden Tag aufs Neue. Dafür gibt es einen Textbaustein, damit wir nicht immer wieder dasselbe eintippen müssen. Macht Sinn, finde ich. Denn an dieser Situation des Kölner Netzes ändert sich so schnell nichts. „Auch wenn sich Kunden manchmal beschweren, dass sie ‚nur‘ ein Standardschreiben erhalten, können sie doch sicher sein, dass jede Beschwerde erfasst, intern weitergeleitet und aufgearbeitet wird“, erklärt Michael. „Unser Schwerpunkt liegt nicht darauf, individuelle Antworten zu formulieren, sondern innerhalb des Unternehmens Verbesserungen zu erzielen, von denen dann wiederum die Fahrgäste profitieren.“ Aha. Deshalb wohl auch Verbesserungsmanagement!

 

Humor ist, wenn man trotzdem lacht

Auch wenn ich als Mitglied des Social Media-Teams und damit verantwortlich für den Kundendialog bei Facebook, Twitter, Instagram und YouTube schon selbst eine Menge Erfahrung im Umgang mit unseren Kunden gesammelt habe, frage ich Michael trotzdem: „Welche Voraussetzungen muss man Deiner Meinung nach für diesen Job mitbringen?“ Er lacht und sagt: „Sehr viel Empathie und Humor!“ Ein grundsätzliches Verständnis für die Sichtweise, Anliegen und Nöte der Fahrgäste muss man schon haben. Michael, der früher selbst viele Jahre Bahn gefahren ist und den Betrieb schon seit langem „von innen“ kennt, bringt außerdem sehr viel Hintergrundwissen für diesen Job mit. Das hilft ihm mittlerweile seit gut fünf Jahren beim Beantworten von Kundenanliegen und dem Vermitteln von komplexeren Sachlagen. Manche Anliegen sind jedoch schon ein bisschen verrückt, manche Kunden sogar beleidigend. „Die kann man dann nur mit Humor nehmen“, so Michael. „Sonst macht man sich verrückt.“ Ich weiß genau, wovon er redet, erst kürzlich hatte ich folgendes Kundenanliegen im Postfach: Ein Herr beschwerte sich, dass er vom Fahrer keine Antwort erhalten habe, nachdem er den Notrufknopf betätigt hatte. Er hatte den Fahrer kontaktiert, um ihm mitzuteilen, dass er den Fahrer der Anschlussbahn des Fahrgasts doch bitte anfunken solle, auf ihn zu warten. Diesem Kunden habe ich dann einmal ausführlich erklärt, wozu der Notrufknopf wirklich da ist – nämlich für Notfälle.

 

Über diese Wege können sich Kunden an das Verbesserungsmanagement der KVB wenden:

Webformular: www.kvb-koeln.de/kundendialog

Tel: 01806 – 50 40 30 oder 0221-547 1313
Fax: 0221-547 3060

E-Mail: Kundendialog@kvb-koeln.de
Formulare in unseren KundenCentern

 

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44 Kommentare

  • ..........kvbistro...........

    Warum werden die Citaros durch MANs ersetzt?
    Warum kauft ihr nicht C2s wie die Kollegen von den Stadtwerken Neuss?

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Hallo kvbistro,
      Anschaffungen einer gewissen Größenordnung werden im ÖPNV immer ausgeschrieben. Verschiedene Hersteller können sich mit ihren Angeboten bewerben. In der Regel kriegt dann der Anbieter, der das günstigste Angebot macht, den Zuschlag. Mal ist das der Hersteller VDL, mal MAN, mal Mercedes, etc. Das kann sich je nach Ausschreibung und Angebot wieder ändern.
      LG, Regina

  • Björn

    Wow! Toller Bericht! Endlich mal ein realistischer und umfassender Einblick in die Arbeit des Beschwerdemanagements und die intelligent-konstruktive Atmosphäre bei der KVB. Diesen Bericht von Regina habe ich sehr gern gelesen! Bei ihr merkt man, dass die Anliegen der Kunden ernst genommen werden und jede Verbesserung gründlich bearbeitet wird. Ich denke immer voller Dank an die viele Arbeit, die ihr euch macht, damit ich mit der KVB sorgenfrei durch mein geliebtes Köln reisen kann! Zur Belohnung werde ich euch einen Springbrunnen bauen lassen! Den habt ihr euch verdient 😉

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Danke Björn, die 10 Euro haben Sie sich redlich verdient. 😉 Wo genau soll der Springbrunnen errichtet werden? LG, Regina

  • Thomas Berg

    Interessanter Bericht. Ich hätte tatsächlich nicht gedacht, dass man sich so viel Mühe mit den Fahrgastanliegen macht. Hut ab und…. weiter so!

  • mathias

    Auf einer Ihrer Web- Seiten habe ich gelesen, dass das Einstiegsgehalt bei ca. 2200 € brutto/ Monat liegt. Wirtschaftlicher wäre es doch, wenn mehr Linien an “ tariffreie “ Busunternehmer-innen, die nur den Mindestlohn i.d.H. von 8, 50 €/ Stunde zahlen brauchen, abgegeben würden.

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Hallo Matthias, wir haben bereits knapp ein Drittel unserer Busleistung an private Unternehmer vergeben, den größten Teil davon an die Firma Schilling. In einer Vereinbarung zwischen der KVB und den Gewerkschaften ist allerdings festgelegt, dass die Quote von 33 Prozent nicht überschritten werden darf.
      LG, Regina

    • Rüdiger

      Hallo Mathias,

      super Idee. Ich schlage vor, Sie machen den ersten Schritt, bezahlen Ihren Busführerschein aus eigener Tasche und arbeiten dann für 8,50 EUR als Busfahrer im ÖPNV. Wie, das ist Ihnen zu wenig Lohn für die anstrengende Arbeit und den teuren Führerschein (ca. 7000 bis 10000 EUR)? Warum schlagen Sie dann sowas vor?
      Ich finde es eine Unverschämtheit, dass hier seitens der Politik versucht wird, die Löhne der Fahrer zu drücken, indem man Leistungen extern vergibt. Haben die Fahrer nicht auch eine angemessene Vergütung verdient? Die Löhne wurden in den letzten Jahren immer weiter gedrückt. Das muss aufhören.
      Mein Verbesserungsvorschlag ist, keine Kurse mehr extern zu vergeben, sondern alles mit eigenen Fahrzeugen und Personal abzuwickeln. Natürlich ist das teurer, dafür ist die Qualitöt aber auch besser. Erstens sind die KVB eigenen Fahrer in der Regel besser geschult und kennen alle Linien und zweitens meistens auch freundlicher und können deutsch. Das vermisse ich bei vielen Fahrern von Schilling, Piccolonia und den übrigen Subunternehmen.
      Die Geschichte mit Schilling halte ich übrigens für grenzwertig, weil das Unternehmen eine 51-prozentige Tochter der KVB ist. Hierdurch wird ein gültiger Tarifvertrag umgangen.
      Ich halte nichts von Lohndumping; er gehört abgeschafft!

      mfg
      Rüdiger

      PS: Ich bin weder bei der KVB noch bei einem Subunternehmer beschäftigt, sondern nur Kunde

  • Anni

    Eigentlich ein interessanter Artikel, der auch mal die andere Sicht und die Bemühungen der KVB zeigt. Leider lässt er bei mir aber folgende Frage zurück: Warum beruft man sich in Bezug auf die Verspätungen der Fahrzeuge nur auf Störungen, Unfälle und Staus? Es scheint mir fast so, als würden jegliche Verspätungen auf den Individualverkehr geschoben. Was ist jedoch mit dem Entfall von Fahrzeugen und/oder Verspätungen aufgrund „Technischer Probleme“ oder „Weichenstörungen“? Warum wird an dieser Stelle nicht mehr getan, um derartige Probleme zu vermeiden?
    Warum wird Geld in neue Wartehäuser investiert, die niemand braucht, statt Fahrzeuge zu warten, zu reparieren oder in neue Fahrzeuge zu investieren, um dann vielleicht endlich genug Gelenkbusse oder allgemein mehr Busse und Bahnen sowie Fahrer einzusetzen? Davon würde jeder profitieren. Zu mal es eindeutig ein Sicherheitsrisiko darstellt, wenn Bahnen und Busse so überfüllt sind, dass es keine Möglichkeit mehr gibt sich festzuhalten und man nur noch in einer Menschenmenge gefangen ist (an der eigenen Station aussteigen ist auch oft nicht möglich, das ist jedoch häufig Schuld unaufmerksamer, unsozial handelnder Fahrgäste).
    Der Bau neuer Wartehäuschen machte das Reisen mit der KVB während der Baumaßnahmen jedoch zu einer Tortur, weil an den Haltestellen oft zu wenig Platz für die Menschenmenge war – das Sicherheitsrisiko war ebenfalls höher, da entsprechende Abgrenzungen häufig so viel Platz einnahmen, dass kaum noch Distanz zu Schienen bestand. Und am Ende bringen die Wartehäuschen keinen Mehrwert.
    Ebenfalls frage ich mich: Warum lässt man den letzten Bus oder die letzte Bahn an einem Tag/in einer Nacht ausfallen und nicht das Fahrzeug davor? Ich bin froh darüber, nicht gezählt zu haben, wie oft mir bekannte Personen oder ich selbst aufgrund derartiger Ausfälle nicht mehr nach Hause konnten oder sich ein Taxi rufen mussten, obwohl man monatlich für den Dienst der KVB zahlt. Es sollte möglich sein, sich als Abo-Kunde auch auf die KVB verlassen zu können. Aber in solchen Fällen wird man als zahlender Kunde im Stich gelassen. Auch immer wieder angenehm ist es, wenn man an der Haltestelle wartet und der Bus einfach vorbei fährt ohne anzuhalten – unangemessen wäre noch nett, aber „eine Frechheit“ trifft es eher. Einige Fahrer sollte man lieber ersetzen. Traurig denke ich oft an eine Situation, in der eine Mutter mit drei kleinen Kindern den Halteknopf für die nächste Haltestelle drückte, der Busfahrer jedoch einfach vorbei fuhr. Als sie ihn darauf hin wies, antwortete der ältere Mann extrem unfreundlich und warf ihr vor, nicht aufgestanden zu sein.
    Oder wenn Busse mehrere Minuten zu früh kommen und der Bus an der Haltestelle vorbei rauscht, auf die man gerade zuläuft, statt in ruhiger Verkehrslage einfach kurz zu warten, bis die Zeit dem Fahrplan entspricht. Soll man nun 10 Minuten früher an der Haltestelle sein? Oder doch liebet 10 Minuten später, weil es zu so häufigen Verspätungen aufgrund von „Individualverkehr“ kommt? Oder einfach gar nicht, weil der Bus eh nicht hält?

    Das war nun deutlich mehr, als ich ursprünglich hatte sagen wollen, aber noch lange nicht alles, was es zu sagen gibt. Ich hoffe sehr, dass die Arbeit des Verbesserungsmanagements noch zu meinen Lebzeiten etwas bewirkt und zum Positiven verändert.
    Viele Grüße

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Hallo Anni,

      natürlich gibt es auch Ausfälle aufgrund von technischen Problemen oder kurzfristig erkranktem Personal. Es wird daran gearbeitet, diese Ausfälle zu verringern. Dennoch lassen sich Wagenschäden nicht komplett vermeiden, diese entstehen ja zum Beispiel auch durch Fremdeinwirkung, wie eine Tür, die nicht mehr funktioniert, weil sie zu lange blockiert wurde, oder ein Fahrzeug, das in einen Unfall verwickelt war und dann länger aus dem Verkehr gezogen wird und kein Ersatzfahrzeug zur Verfügung steht, weil dafür nicht mal eben 3 Millionen Euro zur Verfügung stehen. Personalausfälle lassen sich auch nicht immer kompensieren, weil es sehr teuer wäre, so viele Mitarbeiter auf Reserve zu halten, um im Fall der Fälle jeden Mitarbeiter ersetzen zu können. Im Busbereich hat uns im Moment eine Grippewelle fest im Griff, das führt leider derzeit zu vermehrten Ausfällen. Das muss auch alles finanziert werden. Dasselbe gilt für die Fahrzeuge und die Infrastruktur: Um in neue Weichen, Gleise, Software und Fahrzeuge zu investieren, setzen wir uns bereits stark dafür ein, mehr Gelder vom Land NRW und vom Bund zu bekommen. Von diesen Finanzierungshilfen ist der regionale ÖPNV abhängig.
      Für die Wartehäuschen zahlt die KVB im Übrigen keinen Cent. Diese werden durch die Firma JCDecaux finanziert, die die Flächen für Werbung vermietet.
      Unsere Busflotte besteht zu mehr als 2/3 bereits aus Gelenkbussen. Die zuletzt angeschafften neuen Dieselbusse waren ebenfalls Gelenkbusse, unsere neuen Elektrobusse sind auch Gelenkbusse. Um mehr Bahnen einzusetzen, muss auf vielen Strecken eine komplett neue Infrastruktur geschaffen werden. Weder im Innenstadttunnel noch auf der Ost-West-Achse lässt die Belegung der Gleise es derzeit zu, weitere Züge einzusetzen. Für eine Dreifachtraktion sind die Bahnsteige nicht ausgelegt, es muss also ein Alternativkonzept her. Darüber macht man sich derzeit Gedanken.
      Für den Fall, dass Fahrzeuge ausfallen oder verspätet sind, gibt es die Mobilitätsgarantie (www.kvb-koeln.de/mobigarantie). Wir erstatten dann das Taxi. Da handeln wir, wie im Artikel bereits erwähnt, oft sehr kulant.
      Es ist sinnvoll, Beschwerden über Fahrerpersonal jedes Mal mit den genauen Daten über Haltestelle, Fahrtrichtung, Datum, Uhrzeit und Linie über das Formular http://www.kvb-koeln/kundendialog zu melden: Sei es der nicht angefahrere Halt, wenn die Fahrer zu früh unterwegs sind, etc. So können die jeweiligen Fahrer ausfindig gemacht werden und gegebenfalls personelle Konsequenzen gezogen werden. Ich hoffe, diese Zeilen haben zu etwas mehr Verständnis geführt.
      Gruß, Regina

  • Nachteule

    Ein sehr interessanter Artikel, ich hatte allerdings gehofft, dass Sie die von Ihnen angeführten Beispielfragen auch beantworten… Aber vielleicht kann man das ja noch machen, eventuell in anderen interessant geschriebenen Blog-Artikeln oder einer FAQ-Sparte auf der KVB-Seite, damit könnte man sicher auch die Zahl der allgemeinen/informativen Anfragen verringern.
    Mich interessiert vor allem die Frage „Warum gibt es keine Nachtbusse?“ und generell keinen Nachtverkehr in der Woche. Vielleicht könnten Sie mir den passenden Textbaustein ja auch einmal hierhin kopieren.
    Wenn ich Menschen aus anderen ähnlich großen und teilweise auch kleineren Städten als Köln erzähle, dass es hier in der Woche zwischen ca. 1 und 5 Uhr keinerlei öffentliche Verkehrsmittel gibt, ernte ich dafür nämlich regelmäßig sehr ungläubige Blicke.

    • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

      Hallo Nachteule,
      so eine Art FAQ gibt es hier: http://www.kvb-gut-fuer-koeln.de. Dort haben wir viele, oft gestellte Fragen beantwortet. Einen Nachtverkehr gibt es in Köln unter der Woche nicht, weil er sich nicht rentiert. Die meisten Fahrgäste nutzen Bus und Bahn unter der Woche zwischen 1 und 5 Uhr morgens nicht, sondern lediglich am Wochenende. Die Mehreinnahmen der wenigen Fahrgästen, die davon profitieren würden, reichen nicht, um die Kosten zu decken. Kosten und Nutzen stehen somit in keinem Verhältnis. Zudem nutzt die KVB die Betriebspausen für notwendige Wartungen und Reparaturen an den Fahrzeugen sowie entlang der Strecke (Gleisarbeiten, etc.), die tagsüber den Verkehr weit mehr stören würden.
      Gruß, Regina

    • Rüdiger Krause

      Welche Städte sind das denn, wo es montags bis donnerstags ein Angebot im ÖPNV in der Zeit von 1 Uhr bi 4 Uhr gibt?

      • Kölner Verkehrs-Betriebe AG

        Hallo Rüdiger,
        also alle Städte kann ich Ihnen ad hoc auch nicht aufzählen, aber in Deutschland gehören Hamburg und Berlin dazu und Metropolen wie London, Rom und Paris haben zum Beispiel Nachtbusse.
        Gruß, Regina

      • anonym

        wie jeden tag hat die linie 1 richtung weiden west ab aachenerstr. abfahrt 5:50 zwischen 15 und 20 minuten verspaetung .Das gleiche gilt fuer die linie 7 richtung zuendorf ab haltestelle Melaten ,was aber eine besonders Frechheit ist das zuege ausfallen und nicht angezeigt werden linie 1 und 7 im morgendlichen berufsvehrkehr , kein info nichts nada

  • Maurice Axler

    Sehr geehrte Damen und Herren.

    hier mit leite ich eine beschwerde ein. das es innerhalb einer woche passiert ist das dreimal die bahn mit verspätungen und das es zu ausfållen kam. daher kam mein kollege und ich jeweils eine halbe stunde zuspät. machen sie die ansagen rechtzeitiger.

    Mit Freundlichen grüßen
    M.Axler

  • Daniela Wittig

    Sehr geehrte Damen und Herren/KVB,

    heute morgen an der Haltestelle Zündorf Mitte wartete ich im strömenden Regen auf die
    Buslinie 164. Als ich den Bus um 6.51 Uhr einstieg und aufgrund des starken Regens mir erlaubte
    den Schirm erst im Bus zu schließen, wurde ich von Ihrem Mitarbeiter dessen Namen er mir nicht
    nennen wolte, wüst Beschimpft ich solle doch meinen Schirm nicht hier ausschütteln ich würde den
    Boden ja komplett nass machen und die Fahrgäste würde aufgrund dessen ja ausrutschen.
    Darauf hin zeigte ich erst mal ordnungsgemäß meinen Ausweis vor und Antworte nachträglich
    das es eine Frechheit ist mich zu beschimpfen und ich habe lediglich den Schirm geschlossen und der
    Boden ist ohne hin schon komplett nass , da dies ja bei solch einem Wetter ja wohl nicht ausbleibt. Darauf
    hin beschimpfte er mich erneut wüst und behauptete ich hätte den Schirm im Bus ausgeschüttelt.

    Anhand des Datums und des Dienstplanes müssten Sie ja feststellen können wer diese Linie 164 am 20.07.2017
    6.51 Uhr gefahren ist.

    Sicherlich ist bei so einer Wetterlage jeder etwas angespannt, dennoch finde ich es eine
    bodenlose Frechheit das einer Ihrer Mitarbeiter solch eine unfreundliche Art gegenüber mir an Tag legt und das auch noch vor anderen Fahrgästen

    Ich erwarte hierzu eine Stellungnahme anderenfalls wende ich mich an eine Höhere Stelle

    • Sehr geehrte Frau Wittig,
      natürlich hören wir es nicht gerne, dass unsere Fahrgäste wüst beschimpft werden. Ich möchte Sie bitten, den Sachverhalt unter folgendem Link an unser Verbesserungsmanagement zu senden: http://www.kvb-koeln.de/vbm. Die Kollegen können den Fahrer anhand der konkreten Daten ausfindig machen und ihn bitten, dazu Stellung zu beziehen.
      Mit freundlichen Grüßen,
      Carola

    • Schirme stellen, wo viele Mensche unterwegs sind, ohnehin eine Rücksichtlosigkeit dar; im engen Wartebereich einer Haltesetlle sind sie eine Unverschämtheit. Schon öfter hatte ich die Spitzen der Schirme rücksichtsloser Egoisten im Auge — wäre ich kein Brillenträger, ich wäre schon mehrfach auf beiden Augen blind. Mit geöffnetem Schirm einen Bus oder eine Bahn zu betreten aber ist bodenlos. Der Fahrer hat meine volle Unterstützung, es ist eine seiner Aufgaben, andere Fahrgäste vor rücksichtlosen Rüpeln in Schutz zu nehmen. Schweigen und Wegsehen ist einfacher, ich bin ihm dankbar dafür, sich diesmal nicht gedrückt zu haben.

      • Daniela Wittig

        Wenn Sie schon meinen auf meine Nachricht einen Kommentar zu hinterlassen würde ich diese dann auch richtig lesen

        1. Bin ich kein Rüpel und weiß sehr wohl wie man sich zu verhalten hat
        2. habe ich mit meine Knirps der keine Spitze hat zu keiner Zeit irgendeinen einen anderen Fahrgast gefährdet da ich ich alleine in den Bus gestiegen bin.
        3. wurde ich beschimpft weil ich den Boden mit meine Schirm nass machen würde und dadurch andere gefährde wohl gemerkt das der Boden ohnehin schon komplett nass war durch den Regen
        4. lasse ich mich nicht beschimpfen ich hätte den Schirm ausgeschüttelt ich habe ihn lediglich geschlossen und das berechtigt den Fahrer nicht mich zu beschimpfen und für den nassen Boden
        5. belästigen Sie mich bitte nicht mit ihren Kommentar wenn sie offensichtlich nicht in der Lage sind richtig zu lesen

  • Warte eine halbe Stunde und Viertelstunde auf den 153 an der beutener str

  • Rolf Kromm

    Liebe Denker und Lenker der KVB,

    seit einigen Monaten fallen mir immer häufiger „wild“ abgestellte KVB-Räder auf.
    In ihren Nutzungsbedingungen bitten sie darum, die Räder nach der Fahrt an Kreuzungen und Hauptverkehrswegen abzustellen. Von Rücksichtnahme der Radfahrer steht allerdings leider nichts in diesen Bedingungen.
    So enden Radfahrten oft auf Privatgrundstücken, vor Garagen und Zufahrten. Fußwege und Parkbuchten dienen gerne als Abstellflächen für mehrere Räder und nötigen Fußgänger auf die Strasse auszuweichen bzw. blockieren den – ohnehin schon knappen – Parkraum in unserer Stadt. Ein Umstellen der gesperrten Räder ist leider nicht jedem möglich und sollte auch nicht die Aufgabe betroffener Bürger sein.
    Wäre es nicht sinnvoll, feste Rückgabestationen z. B. an Haltestellen von Bussen und Bahnen oder relevanten Verkehrspunkten einzurichten? Das Ende der Fahrt bzw. die ordnungsgemäße Rückgabe könnte dort auf elektronischem Weg dokumentiert werden.

    Eine Regelung sollte in unser aller Interesse liegen, bevor aus einer guten Idee ein lästiges Übel wird.

    • Hallo Herr Kromm,

      wir stimmen Ihnen da soweit zu. Diese Probleme sind uns bereits bekannt. Die Herausforderung war von Beginn an die schnelle und zuverlässige Ortung. Diese funktioniert mit der aktuellen Bordcomputergeneration bisher nur bedingt. Das falsche Abstellen wird bislang durch den nextbike-Kundendienst i.d.R. nach Stunden (manchmal aber auch erst nach Tagen) durch eine Servicegebühr sanktioniert. Mit sehr mäßigem Erfolg, da viele Kunden dann bestreiten, das Rad falsch abgestellt zu haben. Es ist geplant, den Prozess zu automatisieren und im Regelfall bis zu 10 Minuten nach dem falschen Abstellen dem Kunden eine Rückmeldung per SMS geben und ihn darin über das richtige Abstellen zu informieren und bei Wiederholung dann automatisch das Kundenkonto mit einer Servicegebühr von mind. 20 € zu belasten. Gleichzeitig planen wir für alle Kundenkonten ein Bewertungssystem anzulegen, das für richtiges Verhalten Bonuspunkte vergibt und für falsches Verhalten Maluspunkte. Zusätzlich werden wir jeden neuen Kunden am Anfang bei seinen ersten Schritten viel enger begleiten und ihm eine SMS (später Push per App) schicken, wenn er etwas falsch macht bzw. ihn ermuntern, wenn die ersten Schritte gelungen sind.

      Der Stationsaufbau beginnt voraussichtlich im Dezember 2017 an der Uni Köln mit den ersten drei Stationen. In kommenden Jahr werden dann laufend Stationen im Stadtgebiet aufgebaut. Wir haben aktuell 107 Stationsstandorte in der Prüfung bzw. schon im Genehmigungsverfahren. Im Dezember gehen die ersten Genehmigungen für den öffentlichen Raum in die Bezirksvertretungen.

      Viele Grüße, Regina Weiß

  • Spike Cetro

    Liebe KVB

    Wie kann es sein, dass eine ältere Dame, nicht mehr in die Bahn gelassen wird, obwohl sie sichtlich bemüht ist sich zu beeilen? Das ganze in Brühl-Mitte in Richtung Bonn, am 25.12. Um 20:50 Uhr. Auf dieser Strecke ist um diese Zeit nun wirklich nicht viel los und der Fahrer kann massig Zeit aufholen, weil mit angrenzender Wahrscheinlichkeit nicht an jeder Haltestelle jemand ein- und/oder aussteigen wird. Das ist eine extreme Frechheit, weil nur einmal in der Stunde eine Bahn fährt. Nun muss die Dame eine ganze Stunde in der Kälte warten, nur weil der Fahrer angeblich unter Zeitdruck stand und dies mit einer frechen Geste gezeigt hat.

    Das ist aber bei weitem kein Einzelfall. Wenn Viel los ist, kann ich es verstehen. Aber so? Unfassbar!

  • Norbert Ippen

    Tag: 12.01.2018
    Uhrzeit: Zwischen 17.05 und 17.10
    Haltestelle: Frechen – Euro Park / Porta (Richtung K.-Weiden)
    Bus # : 18BM – KH 175

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    in vorliegendem Fall ließ der Fahrer dieses Busses ca. 5 Minuten lang den Motor laufen, ohne anzufahren, und vertrieb damit die Fahrgäste von der Haltestelle und Umgebung, denn es hat derart gestunken, dass es nicht zu Aushalten war. –
    Ich denke, so etwas muss grundsätzlich n i c h t sein und sollte entsprechend g e r ü g t werden.

    Für Ihr Mühe sowie Ihr Verständnis herzlich dankend, verbleibe ich

    mit freundlichen Grüßen

    Norbert Ippen

  • 30 Minuten Takt.
    Kompletter Müll!

    Kvb Behinderungen 🙂

  • NobbiZ

    Folgender Fall: 19.00 Uhr Feierabend im Btf West es regnet es ist kalt, ich beeile mich um den Bus (140) an der Oskar-Jäger-Str/Gürtel zu bekommen. Geschaft, ich bin rechtzeitig vor dem Bus an der Hst. Der Bus kommt und…fährt ohne anzuhalten weiter. Beim Telefonat mit dem Fdl Btf Nord wurde ich erst einmal vertröstet auf den nächsten Tag. Nächster Tag Mki angerufen. Die Folge war letztendlich das der Fahrer vom Schilling war und nichts weiteres geschah. Dafür stand ich abends im Regen und der Kälte.
    Gruß Nobbi

  • Till

    Bei einer Vollbremsung eines Buses ist am Samstag 11.09.18 eine ältere Dame schwer verletzt worden. Der Stadtanzeiger hatte berichtet.

    Die KVB hat weder in Gestalt des Busfahrer, noch im Nachgang als KVB um die Verletzte gekümmert. Im Gegenteil: die Aktivitäten des Busfahrers haben sich auf wildes Telefonieren außerhalb des Buses beschränkt. Die erste Hilfe der bewegungsunfähig am Boden liegenden Dame wurde durch andere Fahrgäste gewährleistet. Der Fahrer hat sich um den die Vollbremsung auslösenden Radfahrer gekümmert. Dieser wurde dank der Vollbremsung nicht geschädigt.

    Dieses Beispiel zeigt, dass der einzelne Fahrgast für die KVB und Ihren Fahrer keine Bedeutung hat, aber möglich Haftungsausschlüsse ganz wichtig sind.

    Ach ja, bei der Unfallaufnahme waren allen persönlichen Daten bekannt, sowohl, die vom Radfahrer, als auch die vom Busfahrer und von der Verletzten. Also nicht sagen wir wussten von nix!

  • Mario

    Heute Abend wartete ich um 18.47 Uhr an der Station Robert Perthel Straße in Köln wie so oft vergeblich auf den Bus. Es ist auf dieser Linie scheinbar nicht möglich den Bus erscheinen zu lassen, oder nur mit starker Verspätung.
    Die Robert Perthel Straße ist kein reines Industriegebiet, sondern wird auch von vielen Fahrgästen frequentiert.
    Warum fährt der letzte Bus um 20.47Uhr und Sonntags und Feiertags gar nicht???
    Das empfinden hier viele Leute als eine Frechheit.

    Vor kurzem ist eine neue Haltestelle hier installiert worden. Warum noch nicht mal eine Bank um auf den ständig verspäteten Bus zu warten???
    Bitte melden Sie sich.

    • Hallo Mario,
      ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind!
      Zur Rushhour ist Köln einfach überfüllt und unsere Busse stehen wie alle anderen im Stau. Und nach der Rushhour und am Wochenende sinkt die Nachfrage deutlich, so dass wir in diesem Bereich nicht mehr Busse einsetzen können. Auch wir müssen in Abstimmung mit der Stadt Köln wirtschaftlich handeln, auch wenn es für manche Gebiete von Nachteil ist.
      Das ist dann leider auch bei den Haltestellen nicht anders. Fahrgastunterstände gibt es nicht an jeder Haltestelle und wenn, nur an viel frequentierten Haltestellen. Eine Bank ohne Unterstand gibt es bei unseren Haltestellen ebenfalls nicht.
      Ich gebe Ihre Hinweise aber gerne noch mal ans Nahverkehrsmanagement weiter!
      Gruß
      Markus

  • claudia

    Hallo
    ich erlebe es jeden Tag. ich komme mit der Bahn. bis weg oder steht da wartet nicht. man muss laufen. oder 15 min warten. komme mit der 7 samstr 5 min Fuß weg. bis kommt und weg ist der kalt nass Schnee. warten 15 min. Wer macht die Pläne. Gruß Claudia

  • Anonymous

    Was war mit der linie 7 richtung zuendorf am 30.4. 2019 es fuhr ab 16:30 Uhr keine linie 7 richtung zuendorf es gab Seitens der KVb mal wieder keine infos

  • user

    wann faehrt endlich die buslinie 152 wieder durch gremberghoven ?linie 152 faehrt zur zeit nicht durch gremberghoven wegen Wasserrohrbruch in ratherstr. und das schon seit knapp 3Wochen nicht

  • anonym

    faehrt die linie 7 und 1 zur zeit ist in aachenerstr. guertel ampel ausgefallen dauern soll das angeblich bis freitag nachmittag

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