Die Kölner haben sich inzwischen daran gewöhnt: Wenn die Ferien beginnen, staut sich der Verkehr auf den Autobahnen und sind die Bauarbeiter mit ihren Baggern in der Stadt unterwegs. So geschah es zum Beginn dieser Sommerferien zum Beispiel auf dem Sülzgürtel, aber auch in einigen anderen Straßen der Stadt. Auch Baumaßnahmen des öffentlichen Nahverkehrs werden bevorzugt in den Ferien durchgeführt. Der zweigleisige Ausbau der Stadtbahn-Linie 18 im Streckenabschnitt zwischen Brühl und Badorf findet beispielsweise in den sechs Wochen der Sommerferien 2017 statt. Über 20 große und größere Sommerbaustellen wurden durch die Stadt Köln, KVB, RheinEnergie, NetCologne und Stadtentwässerungsbetriebe Köln vor den Sommerferien vorgestellt. Hinzu kommen viele kleine Maßnahmen im Bereich der Nebenstraßen.

Warum ist das so? Machen die Bauleute keinen Urlaub? Wollen sie uns im Weg stehen, wenn wir endlich einmal für wenige Wochen gut vorankommen könnten? Nein, hierhinter stecken gut abgewogene Überlegungen. Es geht darum, ein Gleichgewicht zu finden zwischen dem Wunsch, den Verkehr flüssig zu halten, und der Notwendigkeit, die Infrastruktur zu erhalten, zu sanieren oder auszubauen. Und wie werden die Betroffenen über die Baumaßnahme informiert?

Die Gunst der Ferienwochen nutzen

Während der Ferien, insbesondere während der Sommerferien mit ihrer Dauer von sechs Wochen, entspannt sich der Verkehr auf Kölns Straßen deutlich. Die Schüler haben Ferien, die Hochschulen vorlesungsfreie Zeit und viele Berufstätige sind im Urlaub. Die Stadt leert sich etwas. Endlich entsteht Platz und schwindet der Dauerstau.

Wenn gebaut wird, dann stehen ganze Fahrspuren nicht zur Verfügung, weil sie aufgerissen werden oder auf ihnen Baumaterialien und Baufahrzeuge abgestellt werden. Teilweise müssen Kreuzungen gesperrt und Umleitungswege ausgeschildert werden. Hierdurch geht wieder Platz verloren.

Würden die Ferienzeiten nicht genutzt, könnten viele Baumaßnahmen gar nicht durchgeführt werden – der Verkehr käme ganz zum Erliegen oder es würde der Platz für die Baukolonnen fehlen. Deshalb freuen sich Bauherren und beauftragte Bauunternehmen über die Ferien. An unserer Infrastruktur kann gearbeitet werden und die Bauunternehmen erhalten Aufträge. Die Verkehrsteilnehmer und Anwohner freuen sich dann, wenn alles wieder in Ordnung ist und die Infrastruktur ohne Schäden genutzt werden kann. Deshalb finden in den Ferien so viele Baustellen statt.

links: Manche Baumaßnahmen benötigen lange Zeit, wie hier entlang der Linie 1 in 2013. Wenn die nächtlichen Betriebspausen nicht ausreichen, wird ein Ersatzbusverkehr notwendig, der in den Ferien mit weniger Fahrgästen besser zu meistern ist. / rechts: Auf der Justinianstraße in Deutz werden im August 2017 die Gleisanlage und Asphaltdecke erneuert. Im Alltagsverkehr außerhalb der Ferien (wie im Bild dargestellt) kann eine solche Baumaßnahme nicht gelingen.

Auch Koordination trägt zur Verringerung von Beeinträchtigungen bei

In Köln koordinieren die Unternehmen des Konzerns Stadtwerke Köln, der Stadtentwässerungsbetriebe und der Stadt Köln seit 2014 ihre Bauvorhaben. Unter dem Slogan „Wir bauen für Köln“ werden seither größere und große Bauvorhaben aufeinander abgestimmt, um dem Anspruch der Bürger gerecht zu werden. Auch hierbei geht es darum, ein Gleichgewicht zwischen der Notwendigkeit von Baumaßnahmen mit deren Beeinträchtigungen und dem Wunsch nach fließendem Verkehr zu finden.

Durch die Koordinierung lassen sich Abläufe optimieren, indem die Unternehmen ihre geplanten Maßnahmen nebeneinander legen und die Einzelphasen aufeinander abstimmen. So lassen sich unter anderem asphaltierte oder gepflasterte Bereiche einmal aufbrechen und können Baueinrichtungsflächen für Material und Maschinen gemeinsam festgelegt und genutzt werden. Nicht zu unterschätzen ist dabei, dass sich größere Bauvorhaben besser kommunizieren lassen.

Baustellenmarketing als wichtiges Ziel der KVB

Für die KVB ist ein gutes Baustellenmarketing ein wichtiges Ziel. Am Ende des Marketingprozesses sollen der Fahrgast, aber auch die weiteren Verkehrsteilnehmer und Anwohner, das Vertrauen haben, dass sie gut informiert werden, die Informationen zum tatsächliches Ablauf passen und – trotz aller Einschränkungen – die Situation akzeptabel ist. Hierfür ist die schlüssige Arbeit in jedem einzelnen Bauprojekt von Bedeutung, denn das Vertrauen baut sich aus den Erfahrungen über die Zeit auf.

Die Baumaßnahmen an den Haltestellen und Gleisanlagen der KVB dienen den Fahrgästen. Die kontinuierliche Erhaltung und Erneuerung, aber auch der Ausbau der Infrastruktur tragen zur Sicherheit des KVB-Verkehrs, aber auch zum schnellen und komfortablen Vorankommen bei. Dennoch müssen viele Fahrgäste durch entstehende Baustellen Umleitungen und weitere Einschränkungen in Kauf nehmen. Um das Unverständnis und den Widerstand der Kunden zu verringern, informiert die KVB über die Notwendigkeit der Maßnahme und wirbt um Verständnis. Die ausführliche Information ist deshalb ein wichtiger Grundstein der Kommunikationspolitik.

Umfassende Gesamtleistung:
Information und Kommunikation im mehrstufigen Prozess

Ergibt sich die Notwendigkeit einer Baumaßnahme, beginnt ein mehrstufiger Prozess, an dessen Ende draußen die Fahrgäste, Anwohner und weiteren Verkehrsteilnehmer informiert werden und mit der KVB kommunizieren können.

Zunächst geht der Baubereich der KVB, die Stadt Köln, Stadtwerke Bonn (SWB) oder die Häfen und Güterverkehr Köln (HGK) auf das Nahverkehrsmanagement der KVB zu. Der entsprechende Akteur informiert darüber, dass in einem bestimmten Bereich gebaut werden soll. Er beschreibt das Vorhaben und dessen Rahmenbedingungen. Mit der SWB zum Beispiel bedient die KVB gemeinsam die Linien 16 und 18 und fährt dabei – genauso wie auf einem Abschnitt der Linie 7 – auf Schienenwegen der HGK.

Die Kollegen des Nahverkehrsmanagements sammeln alle notwendigen Informationen und besprechen anschließend mit allen beteiligten Abteilungen der KVB das angemeldete Bauvorhaben. Im Ergebnis wird ein Ablaufplan mit den konkreten Zeiten der Einzelmaßnahmen festgelegt. In der Regel lädt das Nahverkehrsmanagement drei Monate vor einer Baumaßnahme zu dieser Abstimmung ein. Beteiligt sind zum Beispiel Abteilungen aus den Bereichen Stadtbahnbetrieb und Betriebssteuerung, Bus, Fahrweg mit Gleisbau und Haltestellenservice, Fahrgastservice und Sicherheit sowie Kundenkommunikation.

Mit dem Austausch erhalten alle beteiligten Mitarbeiter ein möglichst vollständiges Bild der anstehenden Baumaßnahme. Solche Termine dauern in der Regel zwei Stunden und verdeutlichen die Notwendigkeit der Baumaßnahme und der hierfür notwendigen Arbeiten. Dabei wird die Lage der Bauarbeiten und damit die notwendige Sperrung der entsprechenden Strecke zwischen den jeweiligen Haltestellen erklärt. Die Planung des Ersatzbus-Verkehrs wird vorgestellt. Hierin liegt eine große Bedeutung für die Erstellung der Kundeninformation. Zur organisatorischen Ablaufplanung wird eine Liste mit den notwendigen Detailaufgaben erstellt und abgestimmt. Hierin werden die Aufgaben den beteiligten Abteilungen zugeordnet. Am Ende der internen Information und Abstimmung wird ein Infoplateau für die interne Abarbeitung erstellt und verteilt. Dies ist eine Zusammenstellung aller relevanten Daten über die Baumaßnahme.

Im Anschluss beginnt der Hauptprozess: Grafiken und Texte entstehen, Detailberechnungen und -planungen werden angestellt. Hieraus entstehen Faltblätter der Kundeninformation im Corporate Design der KVB. Ebenso entsteht für die Haltestellenvitrinen die Aushangversion des Flyers. Parallel dazu werden die Fahrplanaushänge des Ersatzbus-Verkehrs spezifisch für jede einzelne Haltstelle der Ersatzbusse erstellt.

Danach werden die Flyer und Aushänge in Masse gedruckt. Parallel werden die Beschilderungen der Infoständer für die Wegelenkung der Fahrgäste ausgefertigt. Hierfür sind einige Abläufe mit der Betriebsaufsicht abzusprechen, um die Sicherheit zu gewährleisten, also Stolperfallen etc. auszuschließen.

Die Betriebsaufsicht erstellt einen Beschilderungs- und Ausführungsplan mit Fotos der Ersatzhaltestellen. Eingezeichnet werden auch die Haltestellen, die zusätzlich mit Absperrband versehen werden müssen. Die Abteilung Kundeninformation ist dafür zuständig, die Beschilderung ansprechend zu gestalten und den Fahrgästen eine genaue Auskunft über Zeitraum, betroffene Streckenabschnitte (Bus- und Stadtbahn-Linien), Umleitungen und über eventuelle Ersatzbusse zu geben. Hier erfolgt die „Übersetzung“ der betrieblichen Informationen in eine für die Fahrgäste verständliche Sprache.

Letztendlich werden alle Info-Elemente an den vorgesehenen Stellen angebracht und aufgestellt. Hierbei ist die Abteilung Haltestellenservice gefordert, die all das schleppen und platzieren muss, was den Fahrgästen konkreten Nutzen bringt.

Damit sind die benötigten Informationen auf dem Linienweg und seinen Haltestellen präsent. Nicht vergessen werden darf dabei die Bespielung der Laufticker in den DFI-Anlagen, den elektronischen Fahrgastinfo-Anzeigern.

Doch fertig ist die KVB damit noch nicht. Die Informationen werden als Flyer auch über die KundenCenter, in den Bussen und Stadtbahnen und durch Service-Mitarbeiter verteilt. Parallel erstellt die Bauabteilung die Anwohnerinfos, die an Haustüren im Umfeld der Baustelle werden. Bei sehr großen Maßnahmen finden zuvor auch Infoveranstaltungen für die betroffenen Anwohner statt. Die Informationen werden des Weiteren auch in das Internet eingestellt und sind somit auch von jedem beliebigen Ort abrufbar.

Parallel findet die Pressearbeit statt, damit die Informationen über Zeitungen, Onlinemedien, Radio und auch lokales Fernsehen übermittelt werden können. Hinzu kommt die Einbeziehung der Social Media-Kanäle Facebook, Twitter und Instagram.

Kurz vor und während der betreffenden Baumaßnahme werden automatische Durchsagen in Bussen und Stadtbahnen abgespielt. Auch diese Informationen müssen zuvor zielgerichtet inhaltlich und technisch zusammengestellt werden. Eine Durchsage während der Linienfahrten wird knapper sein und anders aufgebaut als ein Aushang in einer Vitrine oder einen Flyer.

Hinzu kommen die Telefonische Kundenberatung, das Servicepersonal und die Mitarbeiter der KundenCenter, die zuvor ausführlich über die Baumaßnahme informiert werden, um bei der Durchführung gezielt Fragen beantworten zu können. Aus Information in eine Richtung wird Kommunikation.

Bereits zwei Wochen vor Beginn der Baumaßnahme werden die Flyer, Aushänge und Newsletter zur Information für die Kunden veröffentlicht und an die betroffenen Standorte angebracht. Rechtzeitig vor dem ersten Baggereinsatz erfolgt eine Qualitätskontrolle durch die Betriebssteuerung und den Haltestellenservice, um ggf. rechtzeitig nachsteuern zu können. Gleiches gilt für die Information der Anwohner und weiteren Verkehrsteilnehmer.

Plüschige Baubiber unterstützen die KVB

Vor rund zwei Jahren wurde der Baubiber – eine Comicfigur als Baustellenmaskottchen – ins Team der KVB aufgenommen. Zu Beginn war er mit seinen Artgenossen nur als Comic auf Flyern und Aushängen zu sehen. Da die „plüschigen Kollegen“ sehr positiv aufgenommen wurden, entschloss sich die KVB, den Biber als Walking Act herstellen zu lassen.

Nun begleitet unser „Baubätes“ von Zeit zu Zeit die Baumaßnahmen. Dann werden durch ein Promotion-Team zusätzliche Faltblätter zur Baumaßnahme und kleine Geschenke verteilt, damit das Verständnis für die notwendigen Maßnahmen bei den Fahrgästen und der Bevölkerung steigt. Der Name Baubätes wurde durch die Fahrgäste bestimmt. Während einer Baumaßnahme wurden diese mit einem Flyer dazu aufgefordert, einen Namen auszuwählen und gleichzeitig an einem Gewinnspiel teilzunehmen. Es erreichten über 1.000 Einsendungen die Initiatoren und der Name für die Biber war gefunden.

Aussicht – Baustellen werden uns immer begleiten

Köln ist eine wachsende Stadt. Deshalb werden uns Baustellen auch auf lange Sicht noch stets begleiten. An vielen Stellen wird aus- und umgebaut, dies betrifft auch das Verkehrsnetz. Zugleich nutzt sich Infrastruktur aber immer auch ab, so dass die Erhaltungs- und Sanierungsmaßnahmen nicht enden werden. Dabei wird auch zukünftig stets nach dem möglichst optimalen Gleichgewicht zwischen Verkehrsfluss und Bautätigkeit gesucht werden. Hierbei muss auch immer die Baustellenkommunikation in geeigneter Weise erfolgen. Wir bauen und informieren für Köln – heute und in Zukunft. Wir hoffen, dass der Spagat stets gelingt.

 

Text
Stephan Anemüller
Angelika Bonn
Kölner Verkehrs-Betriebe AG

Fotos
Stephan Anemüller
Kölner Verkehrs-Betriebe AG

 

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