ÖPNV muss einfach sein

ÖPNV muss einfach sein – das fordern unter anderem die Kunden der KVB. Häufig wird ein „zu komplexes System“ als Grund dafür genannt, lieber im Auto sitzen zu bleiben. Wer möchte schon gerne auf einer seiner ersten Fahrten von der Sorge begleitet werden, nicht das richtige Ticket gezogen zu haben oder sein Ziel nur auf umständlichen Umwegen zu erreichen.

Zu häufig orientiert sich der ÖPNV noch am „gelernten Stammkunden“. Doch über „Schnupperkunden“ neue Fahrgäste zu gewinnen, ist ein wesentliches Element der notwendigen Verkehrswende. Ob diese nach ihren ersten Erlebnissen dann tatsächlich häufiger in Bus und Bahn einsteigen, hängt wesentlich von den Erfahrungen beim „Schnuppern“ ab.

An Ticketautomaten machen Menschen, die den ÖPNV ausprobieren, eine ihrer ersten Erfahrungen.

An Ticketautomaten machen Menschen, die den ÖPNV ausprobieren, eine ihrer ersten Erfahrungen.

Ganz sicher kann der ÖPNV neue Fahrgäste gewinnen, wenn diese beim Schnuppern ein gutes Gefühl bekommen und nicht abgeschreckt werden. Klassische Autofahrer sind einen Komfortstandard gewöhnt, den sie in ähnlicher Form auch gerne beim ÖPNV wiederfinden würden. Doch das ÖPNV-System ist nun einmal komplex – Tarife und Vertriebswege, Fahrgastinformation im Normal- und im Störungsfall, Linienangebot und Umsteigemöglichkeiten, Barrierefreiheit und faktische Hürden. Dennoch spricht vieles dafür, die Kundenschnittstellen einfach zu gestalten, auch wenn in den Hintergrundsystemen Komplexität nicht zu vermeiden ist.

Gerade die Möglichkeiten der Digitalisierung bedeuten die Chance, den ÖPNV modern und zeitgemäß weiterzuentwickeln. Aber auch „analoge“ Lösungen können die Nutzung von Bussen und Bahnen spielend einfach machen. Wer einmal das Werk „Steve Jobs. Die autorisierte Biographie des Apple-Gründers“ von Walter Isaacson (2011, Verlag C. Bertelsmann) gelesen hat, erkennt, wie Neues erfunden werden kann.

Deshalb sollte die Forderung „ÖPNV muss einfach sein“ auch Maßstab der Verkehrsunternehmen selbst sein. Grob umrissen bedeutet das:

Die Dienstleistung ÖPNV sollte überall dort, wo der Fahrgast direkt mit ihr in Berührung kommt, für diesen selbsterklärend sein und keine Sorge vor Fehlern entstehen lassen. An den Kundenschnittstellen der Information, Wegeplanung, Fahrzeugnutzung etc. sollte der Kunde möglichst automatisch vorankommen.

Dabei dürfen im „Massengeschäft ÖPNV“ die speziellen Anforderungen besonderer Kundengruppen, etwa mobilitätseingeschränkter Menschen, nicht außer Acht gelassen werden. Der ÖPNV sollte auch nicht ohne Servicekräfte auskommen, sondern muss „ansprechbar“ bleiben.

Und das Ziel einfacher Kundenschnittstellen darf nicht mit einem „grobschlächtigen“ System verwechselt werden. Die Komplexität des Systems entstammt gerade dem Bestreben, eine möglichst perfekte Dienstleistung im umfangreichen Liniennetz mit anspruchsvoller Technik und hoher Personalintensität, mit planbaren Betriebsänderungen und unvorhersehbaren Störungen, mit der Verzahnung von Betrieb, Vertrieb und Fahrgastinformation zu realisieren. Im Hintergrund, also abseits der Kundenschnittstellen, wird die Komplexität erhalten bleiben.

Einzelne Beispiele der KVB zeigen, dass wir in Köln bezüglich der zeitgemäßen Kundenorientierung schon auf einem guten Weg sind (es ließen sich einige Beispiele mehr anreißen):

Beispiel Zukunftsfahren mit Smartphone und Mobicard

Die KVB betont in ihrer Werbung neuerdings den Begriff „Zukunftsfahren“. Hierhinter steckt nicht die Bewerbung von Angeboten, die es erst in der Zukunft geben wird. Vielmehr soll dieser Kernbegriff die stattfindende Entwicklung des ÖPNV-Angebotes verdeutlichen. Der Weg in die Zukunft beginnt in der Gegenwart. Verbunden wird die Werbelinie mit Angeboten wie dem KVB-Rad als Sharing-Element oder dem Handy als Vertriebs-Element.

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Die Digitalisierung macht es möglich, dem Kunden ganz neue Schnittstellen und eine neue Dimension der Verknüpfung von Verkehrsmitteln im Umweltverbund anzubieten. Bei der Gestaltung dieser neuen Schnittstellen stehen Kundenorientierung und selbsterklärende Einfachheit im Mittelpunkt. Dies gilt bei der KVB für die Neugestaltung der App „KVB mobil“ genauso wie für die Neugestaltung der Internetseite.

Parallel zum Smartphone bzw. Handy wird es weiterhin auch die Chipkarten auf Plastikbasis geben. Mehr und mehr Verkehrsunternehmen, auch die KVB, nutzen die Chips als Schnittstellen für weitere Dienstleistungen. Als Mobicard wird das Chipticket im Verkehrsverbund Stück für Stück ausgebaut. Auf ihm ist längst nicht mehr nur das ÖPNV-Ticket gespeichert. Die Mobicard dient zur Ausleihe von Leihrädern, öffnet CarSharing-Autos des Anbieters cambio (wobei der Stammkunde der KVB zugleich einen Zehn-Prozent-Rabatt durch cambio angerechnet bekommt), Studierende können Dienstleistungen der Universität mit dieser Mobicard nutzen.

Und im Mittelpunkt bei allem steht doppelte Einfachheit: Der Kunde muss nur eine Karte bei sich haben und nur wenige Handgriffe vornehmen. Die jeweiligen Funktionen werden technisch getrennt und automatisiert durch die verschiedenen Anbieter ermöglicht.

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Beispiel zeitgemäßer Ticketautomat

Die KVB hat ihre stationären und mobilen Ticketautomaten im gesamten Netz ausgetauscht. Die letzten Geräte werden in diesen Monaten in den Fahrzeugen eingebaut. Abgelöst wurde die „alte Generation“ aus der Zeit der Euro-Einführung. Abgelöst wurde damit auch eine umständliche Benutzerführung auf nicht optimal ausgeleuchteten Touchscreens.

An 130 stationären Automaten an den Haltestellen und 812 mobilen Automaten in den Fahrzeugen können die Kunden ihre Erfahrungen mit dem Vertrieb im ÖPNV machen. Gerade für Schnupperkunden sind Ticketautomaten von Bedeutung.

Die Auswahl des Ticket-Angebotes und weiterer Funktionen für die Startseite, die Führung der Benutzer durch den gesamten Informationsbaum, die Ausleuchtung der Screens und auch eine alternative Darstellung für sehschwache Menschen wurde durch Experten eigens hierfür entwickelt. In einem vorgeschalteten Testlauf während der Automaten-Herstellung wurden Kunden einbezogen und deren Rückmeldungen verarbeitet. Auch im realen Test der ersten gelieferten Automaten wurden Kundenerfahrungen unter anderem durch Servicemitarbeiter erfasst.

Die Bedienoberfläche der neuen Ticketautomaten entspricht dem Anspruch einer einfachen Bedienung.

Die Bedienoberfläche der neuen Ticketautomaten entspricht dem Anspruch einer einfachen Bedienung.

Im Ergebnis zeigen sich die Kunden in der Nutzung der neuen Ticketautomaten sehr zufrieden, auch wenn sie nicht frei von „Kinderkrankheiten“ sind. Häufig wird der KVB gespiegelt, dass umständliches Suchen nach dem geeigneten Ticket entfällt und dass der gesamte Kaufvorgang unterhalb einer Minute bewältigt wird. Auch die Bezahlmöglichkeiten mit EC-Karte und den gängigen Kreditkarten kommen gut an.

Dabei war die Verbesserung der Schnittstelle Ticketautomat nach dem Leitmotiv „der Kunde muss es einfach haben“ naheliegender Weise nicht von heute auf morgen möglich. Zum einen mussten zunächst innovative Techniken für Touchscreens zur Verfügung stehen. Zum anderen ist das Investitionsvolumen von rund 11,5 Millionen Euro für das Gesamtprojekt, das die KVB komplett aus Eigenmitteln bestritten hat, keine kleine Summe. Wesentlich war aber bei der Projektierung die eindeutige Orientierung am Kunden und dessen Anforderungen.

Beispiel klassische Wegeführung

Klassisch, aber nicht weniger modern, können Fahrgäste über eine ausreichende und gut durchdachte Ausschilderung an Haltestellen geführt werden. Insbesondere in unübersichtlichen Bereichen dient es dem ortsunkundigen Kunden, nicht auf Irrwege geschickt zu werden. Dafür braucht es keine elektronischen Anzeiger, denn die Wege verändern sich selten. Aber es bedarf bei der Beschilderungsplanung eines strukturierten Blicks ohne Betriebsblindheit.

Was nutzt es dem Kunden, erst durch Suchen oder Warten an der falschen Stelle zu erfahren, dass die entsprechende Haltestelle mehr als zwei Bussteige umfasst oder die U-Bahn-Anlage verwinkelt ist und aus mehr als zwei Ebenen besteht.

Die im Bild dargestellte Haltestelle „Heumarkt“ im Netz der KVB wird von drei Bus-Linien der KVB, von mehreren Regionalbus-Linien anderer Unternehmen, von drei Stadtbahn-Linien oberirdisch und einer Stadtbahn-Linie in der U-Bahn angefahren. Die Zugänge zur U-Bahn sind zudem etwas versteckt für die häufigsten Laufwege und es gibt eine Unterführung mit Treppenabgängen ohne Zugang zur U-Bahn. Wer hier an der falschen Stelle auf seinen Bus wartet oder die sich in der U-Bahn befindliche Stadtbahn-Linie 5 sucht, kann als „Schnupperkunde“ schnell verzweifeln. Wie wird das Empfinden eines solchen Kunden sein?

An der Haltestelle „Heumarkt“ werden die Fahrgäste über eine klassische Beschilderung mit großer Tafel, an den Bahnsteigdächern etc. gelenkt.

An der Haltestelle „Heumarkt“ werden die Fahrgäste über eine klassische Beschilderung mit großer Tafel, an den Bahnsteigdächern etc. gelenkt.

Fahrscheinloser Tag: Schnuppern und Marktforschung

Auf Beschluss des städtischen Verkehrsausschusses findet am Sonntag, 3. Juni, in Köln ein „fahrscheinloser Tag“ statt. Die Bevölkerung soll diesen nutzen, um Köln zu entdecken und hierbei die KVB „auszuprobieren“. Auch das Leihradangebot „KVB-Rad“ ist an diesem Tag für alle kostenfrei nutzbar. Insbesondere soll der fahrscheinlose Tag dazu anregen, das eigene Auto einmal stehen zu lassen.

Von großer Bedeutung ist für die KVB dabei, dass am fahrscheinlosen Tag wichtige Erfahrungen gesammelt werden. Die Stammkunden haben den Kölner ÖPNV „gelernt“. Aber welche Hemmschwellen empfinden die „Schnupperkunden“? Deshalb wird begleitend eine Befragung unter Fahrgästen durchgeführt. Mit dieser Marktforschung werden Erfahrungen, Anregungen und Anforderungen insbesondere der Schnupperkunden herausgearbeitet. Vermutlich werden viele Rückmeldungen die Komplexität des ÖPNV beinhalten. Die Frage wird sein: „Geht das nicht einfacher?“

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Alles einfach, alles gut?

Kann der Denkansatz „ÖPNV muss einfach sein“ den öffentlichen Verkehr vollständig verändern? Ist jede Kundenschnittstelle einfach zu optimieren? Ganz sicher nicht! Die Dinge sind häufig komplexer, als sich Außenstehende das vorstellen können. Vor allem wirken viele Akteure an der Gestaltung mit und bringen ihre Sichten und Vorlieben ein. Und alle Einzelelemente des öffentlichen Verkehrs haben ihren historischen Werdegang. Aber der Denkansatz kann helfen, die aktuellen und zukünftigen Aufgaben noch kundenorientierter zu gestalten, so wie dies häufig bereits gelungen ist.

 

Bilder
Kölner Verkehrs-Betriebe AG
Stephan Anemüller

 

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14 Kommentare

  • Moin

    Ein sehr schöner Artikel der gut darstellt, WARUM bei der KVB manches so ist wie es ist und das ihr daran arbeitet die Komplexität und Kompliziertheit für Kunden abzubauen.
    Einziger Kritikpunkt sind für mich die neuen Ticketautomaten….
    Hier tut ihr so, als ob sich die Kunden Automaten ohne die Möglichkeit mit Scheinen zu bezahlen gewünscht hätten, dass genaue Gegenteil ist der Fall und im Bezug auf die stationären Automaten wäre dies auch umsetzbar gewesen….

    MfG
    TieKay

    • Fabian

      Es ist absolut verständlich, dass Sie sich auch Scheine wünschen, aber ich finde die Entscheidung dagegen sehr sinnvoll um die Betriebskosten ökonomisch zu halten.
      Scheine verstopfen halt sehr oft und kleben komisch und halten halt nicht lange.

      Heute sollte doch eigentlich jeder mit der Bankkarte eine gute Möglichkeit haben schnell und einfach zu zahlen. Insbesondere die kontaktlosen Karten machen es wirklich einfach.
      Sprechen Sie doch Mal mit ihrer Bank und lassen sich das erklären. Sie werden erstaunt sein wie einfach das geht.

      • chris

        Und was ist mit den vielen Touristen? Auch funtionieten solche Automaten in anderen Bereichen problemlos! Wissen Sie was Totschlagagumente sind?

        • Rüdiger Krause

          Die zahlen wahrscheinlich mit einer Kreditkarte. Gängige Kreditkarten werden ja von den Automaten akzeptiert.

    • Fabian

      Es ist absolut verständlich, dass Sie sich auch Scheine wünschen, aber ich finde die Entscheidung dagegen sehr sinnvoll um die Betriebskosten ökonomisch zu halten.
      Scheine verstopfen halt sehr oft und kleben komisch und halten halt nicht lange.

      Heute sollte doch eigentlich jeder mit der Bankkarte eine gute Möglichkeit haben schnell und einfach zu zahlen. Insbesondere die kontaktlosen Karten machen es wirklich einfach.
      Sprechen Sie doch Mal mit ihrer Bank und lassen sich das erklären. Sie werden erstaunt sein wie einfach das geht.

      • Peter

        Das ist ja alles schön und gut – wenn die Bank mal eine anonyme Zahlungskarte anbieten würde. Aber so muss man immer Datenspuren erzeugen.
        Bargeld lacht!

        • Rüdiger Krause

          Da haben Sie Recht. Aber Scheine haben Seriennummern und lassen sich prinzipiell auch verfolgen. Münzen nicht. Daher sind Münzen aus Sicht der Anonymität das beste Zahlungsmittel.

  • Christian Bald

    Was bringt einem das ganze Gefassel von wegen ÖPNV sollte einfach sein, wenn man morgens um 5:16 Uhr an der Aachener Straße steht und vergeblich auf die Line 7 wartet und zu spät zur Arbeit kommt? Informationen natürlich wieder mal Fehlanzeige! Danke KVB!

  • Christian Bald

    Was bringt einem das ganze Gefassel von wegen ÖPNV sollte einfach sein, wenn man morgens um 5:16 Uhr an der Aachener Straße steht und vergeblich auf die Line 7 wartet und zu spät zur Arbeit kommt? Informationen natürlich wieder mal Fehlanzeige! Danke KVB!

    • Guten Morgen Christian Bald,
      Ausfälle oder Verspätungen lassen sich leider nicht immer vermeiden. Eine Info sollte natürlich bei einem Ausfall erfolgen. Um welches Datum und welche Fahrtrichtung geht es denn?
      Viele Grüße, Carola Sodermanns

  • Heike Voigt

    An sich find ich die Idee ja toll mit dem fahrscheinlosen Tag. Natürlich ein Sonntag, so dass die Berufstätigen wieder nix von haben, es sei denn, sie lassen ihr Auto stehen.
    Ich habe keins, dafür aber ein Abo der KVB. Krieg ich da was erstattet? (Rhetorische Frage 🙂 )

  • Frank Kuratle

    Warum muss ich eigentlich vor Fahrtantritt wissen wieviel ich bezahlen muss? Was hindert mich, dies erst an meinem Ziel abzurechnen? Das würde auch einige Probleme lösen. (Zeitbegrenzung der Tickets, Änderung meines Fahrzieles, bzw. meiner Route -vor allem bei Störungen) Mit den elektronischen Medien haben wir die Technik dazu parat.
    Beispiele dafür gibt es nicht nur in Asien.

  • Gerd

    Was fehlt ist ein 24-Stunden Ticket = 24h gültig ab Erwerb. In Zürich kann man damit an 4 Tagen mit drei Tickets hinkommen. Da alle Tickets einen Zeitstempel haben, wäre das machbar. Leider kann die KVB immer nur im Rahmen des VRS agieren (siehe die Verschlechterung bei Kurzstreckenfahrten vor einiger Zeit, die sind zurückgenommen, aber die KVB hatte den fahrgastfeindlichen Änderungen ja zugestimmt.) Aber es wäre den Versuch wert. De facto ist doch ein Tagesticket ab 19:00h sinnlos.

  • Thomas B.

    Danke für einen weiteren interessanten Bericht.
    Zum bezahlen mit Scheinen haben ja einige schon was geschrieben und ich kenne auch die Argumente. Ich möchte nur noch hinzufügen das anscheinend kaum ein anderes Verkehrsunternehmen in Deutschland Probleme mit Geldscheinen in Automaten hat…

    Vier Punkte die ich noch anfügen würde wenn es darum geht Menschen zum Umstieg auf ÖPNV zu bewegen:

    1) Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit! Extrem wichtig, gerade für Berufspendler. Und hier hapert es in Köln nun mal. In Diskussionen mit Kollegen die nur selten Bahn fahren kommt das Thema Ausfälle und Verspätungen immer wieder als Argument gegen ÖPNV hoch (selbst von Leuten die jeden Tag im Stau stehen) und ich selbst kann da natürlich auch ein Lied von singen. Ich zähle dazu auch die Informationspolitik die oft einfach nur schlecht ist und die Ersatzbusse die regelmäßig nicht oder sehr spät kommen.

    2) Die Anzahl der Fahrten. Es gab vor kurzem noch ein deutschlandweites Ranking über die Dichte der Abfahrten pro Haltestelle und hier ist Köln ziemlich auf dem letzten Platz gelandet.
    https://www.zeit.de/mobilitaet/2017-02/bus-bahn-oeffentlicher-nahverkehr-studie-grafiken
    https://www.zeit.de/2017/07/koen-nahverkehr-bahnnetz-rankings-verlierer

    3) Das Schienennetz. Kölner sind hier absolut nicht verwöhnt und wer schon mal in Berlin oder Hamburg war, weiß wie gut man dort überall mit Stadt- und S-Bahn hinkommt. Ist in Köln leider nicht so und wir haben mit der Linie 13 auch nur eine einzige Ringbahn. Mir ist natürlich klar dass man das auch nicht so schnell ändern kann…

    4) Die Preispolitik. Die Tickets im VRS sind gemessen an der Leistung zu teuer. Ich würde für ein Monatsticket (2b) 120 Euro zahlen (104 im Abo) – übrigens nur um zwei Stationen über die Tarifgrenze fahren zu können. Zum Glück habe ich ein Jobticket. In diesen Genuss kommen aber nicht alle Berufspendler, was auch an der starren Quotenreglung beim Großkundenticket liegen dürfte. Also entscheiden sich die meisten dann doch fürs Auto. Hier würde ich als erstes mal ansetzen und die Preise für Zeitticket-Kunden attraktiver gestalten.

    lg

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